Após o negócio: como tratar os clientes com uma abordagem de sucesso do cliente

Estratégia de sucesso do cliente

Você é um vendedor, você faz vendas. Vocês são vendas. 

E é só isso, você acha que seu trabalho está feito e passa para o próximo. Alguns vendedores não sabem quando parar de vender e quando começar a gerenciar as vendas que já fizeram.

A verdade é que os relacionamentos pós-venda com o cliente são tão importantes quanto os relacionamentos pré-venda. Existem várias práticas que sua empresa pode dominar para melhorar o relacionamento pós-venda com o cliente. 

Juntas, essas práticas são chamadas de Estratégia de Sucesso do Cliente e são projetadas para ajudar seus negócios em diferentes frentes.

  • Retorno do investimento (ROI): Cada cliente retido é um cliente a menos que precisa ser conquistado para atingir as metas de receita.
  • Melhores comentários: Evangelismo de marca e comentários em sites como Capterra e G2 melhorar a imagem da marca e atrair mais clientes.
  • Mais comentários: Para não confundir com avaliações, o feedback é uma informação interna que pode ser usada para melhorar seu produto.

Parece bom, mas como fazemos isso?

Se a resposta curta for uma estratégia de sucesso do cliente bem executada e abrangente, a resposta longa está neste artigo. 

Ele descreve os quatro pilares do Sucesso do Cliente e como colocá-los na frente e no centro de seus processos de negócios.

O que é sucesso do cliente?

Uma estratégia de sucesso do cliente é uma abordagem proativa para o relacionamento com o cliente.

O Customer Relationship Management envolve antecipar os problemas que um cliente pode enfrentar em sua jornada, conhecendo e entendendo o cliente, suas necessidades e seu setor. É preciso uma educação mútua dos recursos e uso do produto, comunicação multicanal constante e alinhamento interno da equipe para implementar o Sucesso do Cliente.

Então, você pode se perguntar onde isso se encaixa no seu negócio. 

Com recursos suficientes, as empresas maiores podem empregar equipes de Suporte ao Cliente e de Sucesso do Cliente. Infelizmente, nem todo mundo pode se chamar de um negócio maior... ainda. 

As empresas menores podem combinar as equipes de vendas e suporte como uma equipe de sucesso do cliente. Eles fazem isso reduzindo a necessidade de suporte prático por meio da criação de recursos de autoatendimento para educação do cliente: uma base de conhecimento, artigos da central de ajuda, tutoriais em vídeo, webinars regulares e sessões de perguntas e respostas.

Isso libera tempo do agente de sucesso do cliente para se concentrar em construir melhores relacionamentos com os clientes, entender melhor os negócios dos clientes e ajudá-los a crescer.

Especialmente na indústria B2B SaaS, o sucesso do seu próprio negócio depende inteiramente do sucesso do seu cliente. Os clientes compram seu produto ou serviço para melhorar o seu. Se a implementação do seu serviço for bem-sucedida para eles, por que eles não continuariam a assiná-lo? A cooperação contínua mantém suas caixas registradoras e o crescimento crescendo. 

Sucesso do cliente é o sucesso empresarial.

Pilar 1 do Sucesso do Cliente: Proatividade

A proatividade é a base do sucesso do cliente. 

A proatividade com os clientes existentes é fundamental. Não espere que um cliente entre em contato com você com um problema. Defina chamadas de avaliação programadas regularmente para verificar como estão, ouvir a experiência deles com seu produto e descobrir se ele atende às expectativas iniciais. 

Além disso, quando novos recursos ou produtos forem adicionados à sua linha, conte ao mundo. 

Mais especificamente, diga aos clientes que devem tirar o máximo proveito das novas adições. Convide-os para uma chamada de demonstração personalizada ou organize uma sessão ao vivo do Pergunte-me-qualquer coisa e mostre a eles.

Na verdade, o Customer Success é tão proativo que começa antes mesmo de um cliente se tornar um cliente.

Leads qualificados para vendas a bordo

Leads qualificados para vendas (SQL) são aqueles que têm as maiores chances de conversão.

Talvez eles já tenham demonstrado interesse nos materiais de marketing do seu produto, entraram em contato com a equipe de vendas ou se inscreveram diretamente para uma avaliação gratuita. Esses são leads quentes, e é importante se envolver manualmente com eles para enganá-los enquanto ainda estão na linha. Existem maneiras pelas quais você pode tirar o máximo proveito desses encontros.

  • Personalize as chamadas de demonstração. Se o lead já se inscreveu no sistema e começou a usá-lo, verifique os recursos testados e crie sua chamada de demonstração com base neles.
  • Conheça o lead antes de sua primeira ligação. Descubra o máximo possível de informações sobre a empresa: tamanho, estrutura departamental, setor, suas conquistas recentes e lutas atuais. Planeje uma demonstração para ressoar com sua situação específica.
  • Pergunte sobre os resultados que eles precisam do seu software e construa sua comunicação em torno desses objetivos. Posteriormente, mostre-lhes o caminho mais curto para esses objetivos.
  • Não exiba todas as funcionalidades desde o início; pode fazer o lead ficar frustrado. Comece com apenas os recursos necessários e explique mais à medida que eles crescem no produto.

Chamadas regulares de avaliação do cliente

Regular chamadas de avaliação, para quando os clientes do se tornarem clientes, também deve fazer parte da sua estratégia de Customer Success. 

Faça com que os gerentes de sucesso do cliente façam sua lição de casa, analisem as contas dos clientes e organizem consultas regulares com eles para entender o progresso da implementação e o uso adicional do produto. Uma estrutura comum de chamadas de avaliação regulares pode ser assim…

  1. Chamada de avaliação inicial de leads qualificados para vendas, conforme descrito acima.
  2. Um mês de verificação de implementação, certificando-se de uma implementação suave.
  3. Atualização de seis meses para orientação sobre recursos mais avançados.
  4. Revisão de um ano para estabelecer quaisquer alterações necessárias antes da nova assinatura.

O tempo pode variar dependendo do tipo de produto e do modelo de negócios da sua empresa. De qualquer forma, é importante garantir uma comunicação constante com o cliente.

A proatividade do sucesso do cliente contrasta-o de forma binária com um modelo tradicional de suporte ao cliente. 

Ao antecipar problemas, dúvidas e solicitações, podemos garantir que eles nunca sejam um motivo para um cliente sair.

Pilar 2 do sucesso do cliente: educação

Se a proatividade é a pedra angular do Customer Success, a educação são as quatro paredes que mantêm tudo dentro.

Proatividade é a educação de seus funcionários em torno da indústria de um cliente e do uso do produto. 

Educação refere-se a dar aos clientes uma compreensão sólida de como melhor usar um produto com base exatamente em suas necessidades. Os clientes precisam de informações atualizadas e em tempo real sobre o produto para que possam desenvolver sua estratégia de longo prazo e dimensionar o crescimento de seus negócios com seu produto no centro. Para este fim, o conteúdo é rei.

O conteúdo é rei

O marketing é uma máquina, produzindo conteúdo relevante e valioso para clientes existentes e potenciais. 

Além de boletins informativos e notificações no produto para atualizações e lançamentos significativos, execute webinars ao vivo e recursos passo a passo que foram adicionados ou aprimorados. Mantenha um fluxo constante de conteúdo educacional e pré-embarque em seu site, como guias, eBooks, folhas de dicas e listas de verificação. Vá ainda mais longe… 

  • Uma página de perguntas frequentes dividida em seções com base em diferentes recursos do produto.
  • Conteúdo de áudio, como podcasts, oferece outro canal de conteúdo engajamento para clientes.
  • Conferências e workshops de produtos.
  • Um sistema de gerenciamento de aprendizado (LMS) com vídeos educativos e tutoriais.
  • Academias e certificados para quem quer se tornar sócio ou revendedor. 

Não saber como usar um produto é um dos motivos mais comuns de perda de clientes. Materiais adequados para educar os clientes para eliminar esse motivo.

Pilar 3 do Sucesso do Cliente: Comunicação

Sucesso do cliente ou não, sua empresa deve priorizar a comunicação eficaz à medida que se esforça para se estabelecer e crescer.

Uma experiência de conversação com o cliente (CCE) significa fornecer suporte e orientação contínuos aos clientes individualmente. O objetivo do CCE é abrir uma comunicação bidirecional entre um cliente e uma marca, em um nível em que os clientes estejam confiantes o suficiente para chegar aos representantes de sucesso com sugestões de melhorias e feedback honesto.

  • Faça amizade com os clientes descobrindo mais sobre eles do que sobre o trabalho, se eles quiserem compartilhar.
  • Diminua o jargão técnico, fale em um idioma que os clientes entendam.
  • Não tenha vergonha de fazer muitas perguntas. Eduque-se sobre seus negócios.
  • Fique longe de scripts; ter uma conversa real guiada pela experiência. Como especialista do setor, você não precisa de um script. 
  • Conheça os clientes onde eles estão. Usar centralização tecnologia como uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para manter todo o contexto do cliente em um só lugar, independentemente do canal de origem.

Uma comunidade empresarial

Além disso, uma comunicação eficaz significa estabelecer uma comunidade em torno de sua marca.

Uma comunidade de negócios tangível é uma ferramenta eficaz para reunir os clientes para buscar um propósito compartilhado ao usar seu produto. 

Um grupo de comunidade simples – seja no produto ou nas mídias sociais – pode ajudar bastante a conectar os usuários com perguntas, respostas e até soluções alternativas para determinados recursos do produto. Oferece valor duplo aos clientes – a chance de fazer networking e conhecer clientes ou parceiros em potencial.

Além de uma comunidade empresarial tangível, existem outras maneiras de construir um ethos comunitário em torno de sua marca…

  • Posicione seus clientes como líderes de pensamento com conteúdo gerado pelo usuário.
  • Execute um programa de embaixador ou parceiro da marca para incentivar o evangelismo da marca.
  • Eventos online e offline ajudam os clientes a se conectarem ainda mais.

Uma boa comunicação é um negócio básico. Enquanto isso, uma comunidade de negócios oferece um benefício duplo da assinatura de um cliente para o seu produto. É mais uma razão para amar o seu negócio e produto.

Pilar 4 do Sucesso do Cliente: Alinhamento

A comunicação entre suas equipes de negócios é o pilar final do panteão de sucesso do cliente. Especificamente, o Sucesso do Cliente requer o alinhamento das equipes de Produto, Marketing e Vendas. 

Embora seja vital que cada departamento tenha metas individuais a serem alcançadas, todas essas metas devem se somar a uma meta de negócios compartilhada. Alinhamento é o processo de estabelecer um entendimento comum para ajudar a uma melhor colaboração em direção a esses objetivos compartilhados. 

Se compartilharem objetivos, compartilharem resultados e compartilharem responsabilidades, eventualmente compartilharão o sucesso.

A tecnologia compartilhada é a espinha dorsal do alinhamento eficaz da equipe

Acima de tudo, o alinhamento requer ferramentas que os funcionários possam compartilhar e comunicar em diferentes graus. 

Como eu disse, o mercado SaaS está crescendo. Desde que o mundo ficou remoto em 2020, essas ferramentas se tornaram mais amplamente disponíveis e mais amplas no que podem fazer. 

A tecnologia de CRM vai mais longe no alinhamento de equipes. Ao trazer todos os dados de negócios sob o mesmo guarda-chuva de CRM, as empresas podem usá-los para alinhar e automatizar processos, comuniquem-se entre si em relação a pontos de dados específicos, definam tarefas relacionadas a registros individuais e relatem, gamifiquem e visualizem métricas e metas no mesmo painel.

Comunicação normalizada e regular entre as equipes para fechar os ciclos de feedback

Faça com que as equipes de vendas e marketing se reúnam uma vez por semana para analisar suas conquistas da semana anterior. Descreva os objetivos compartilhados que foram alcançados e os que devem ser alcançados no próximo. Colabore e compartilhe conhecimentos em contas de clientes individuais para superar quaisquer obstáculos em potencial para sua nova assinatura.

Da mesma forma, as equipes de produto devem realizar uma demonstração semanal para atualizar seu progresso em tempo real, dando aos representantes de sucesso do cliente a oportunidade de incorporá-lo em suas chamadas de avaliação com os clientes.

Crie salas de bate-papo de feedback interno onde os agentes de sucesso podem postar quaisquer bugs ou recomendações de clientes e o produto pode planejar imediatamente para eles em seu roteiro de produto. Ciclos de feedback fechados são inestimáveis ​​para o sucesso do cliente. Sua natureza exige mãos de cada equipe.

  • As vendas ou o sucesso do cliente entendem os clientes completamente e obtêm o que os clientes precisam e desejam de um produto. Eles falam com os clientes que oferecem o feedback.
  • O marketing cria o conteúdo para mostrar e educar sobre a implementação de feedback. Se algo grande o suficiente mudar, pode exigir sua própria campanha.
  • A equipe de Produto implementa essas mudanças, fechando fisicamente os ciclos de feedback.

O alinhamento da equipe ajuda a fechar os ciclos de feedback rapidamente, o que significa que o cliente obtém exatamente o que deseja e precisa de um produto.


Dizem que não acaba até que a gorda cante.

Bem, o problema é que ela perdeu a voz. A jornada do cliente não termina até que você falhe.

(Cliente) O sucesso é o oposto do fracasso.