Autoatendimento e motores de busca

busca de autoatendimento

Um meio de melhorar a retenção e a satisfação geral do cliente é produzir conteúdo que ajude os clientes a se ajudarem. Não há apenas melhorias para a satisfação do cliente, mas também uma redução de custos direta associada ao fato de os clientes não amarrarem suas linhas de atendimento ao cliente. Publicar sua base de conhecimento, perguntas frequentes, snippets e exemplos onde os mecanismos de pesquisa podem encontrá-los torna isso possível - não colocando-os atrás de um login por medo de que os concorrentes os encontrem.

Estudos recentes nos dizem que mais e mais clientes preferem o autoatendimento a entrar em contato com um agente de suporte; e, como ilustra o infográfico abaixo, impressionantes 91% dizem que usariam uma base de conhecimento se ela atendesse às suas necessidades. Esta é uma ótima notícia para as empresas; o autoatendimento é a maneira mais rápida e econômica de suporte ao cliente. Melhorias de infográfico do Zendesk em Procure por um autoatendimento mais inteligente

zd search self service inforgraphic

2 Comentários

  1. 1

    Isso é uma coisa divertida! Algumas reações rápidas de um cara que vive de gestão de conhecimento e autoatendimento:

    1. É um pouco irônico que a Oracle seja citada na seção sobre SEO e compartilhamento de seu conteúdo por meio de mecanismos de busca na web, pois é um exemplo notável de uma empresa B2B que NÃO compartilha conteúdo de base de conhecimento por meio do Google et al. Para melhor ou pior, eles bloqueiam o conteúdo da KB por trás do login

    2. Meus dados são muito, muito diferentes - muito menores - do que os "40% ligarão para um contact center após o autoatendimento". Se você pensar em sua própria experiência B2C na Amazon, Microsoft, etc., verá que isso é muito alto. Mas mesmo em ambientes B2B, o volume no site é 10x – 30x o volume no centro de suporte, ou mais.

    3. Acho que o Gartner está errado sobre os agentes virtuais. (70% de probabilidade) 🙂

  2. 2

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