6 indicadores-chave de desempenho para a satisfação do cliente

métricas de atendimento ao cliente

Anos atrás, trabalhei para uma empresa que rastreava o volume de chamadas no atendimento ao cliente. Se o volume de suas chamadas aumentasse e o tempo por chamada fosse reduzido, eles celebrariam seu sucesso. O problema é que eles não tiveram nenhum sucesso. Os representantes de atendimento ao cliente simplesmente apressavam cada ligação para manter a gerência longe de suas costas. O resultado foi alguns clientes muito zangados que tiveram de ligar repetidamente para encontrar uma solução.

Se você pretende monitorar a satisfação do cliente em relação ao atendimento e suporte ao cliente, aqui estão 6 métricas de desempenho principais que você deve começar a medir agora:

  1. Tempo de espera - A quantidade de tempo que os clientes passam em espera. Seus representantes de atendimento ao cliente precisam ser eficientes para manter os telefones atendidos, mas não prejudicando o cliente com quem estão falando! O tempo de espera é um grande indicador de se você tem ou não representantes suficientes para ajudar seus clientes.
  2. Artigos de suporte lidos - Ter uma ótima biblioteca de recursos de autoatendimento é fundamental se você deseja ajudar os clientes e manter as demandas de sua equipe reduzidas. Perguntas frequentes, bases de conhecimento, vídeos de instruções, suporte pesquisável ... tudo ajuda! Ao monitorar os artigos lidos, você pode obter uma imagem clara da qualidade desses artigos e monitorar seu uso em relação ao volume de chamadas.
  3. Tempo de leitura do artigo - Se os leitores encontrarem um artigo, mas não ficarem o tempo suficiente para lê-lo, você terá que trabalhar muito. Talvez você precise de mais screenshots ou gravações para ajudá-los. Você pode até querer monitorar as solicitações de suporte por chat nas páginas do artigo ou aplicar um software de rastreamento de chamadas com diferentes números para ligar para que possa monitorar o desempenho do artigo.
  4. Tempo para resolução - O software de helpdesk e o CRM permitem que você rastreie tíquetes de suporte até uma solução. Certifique-se de que sua equipe não esteja sempre iniciando um novo tíquete, monitorando também o número médio de solicitações por agente!
  5. Chamadas para resolução - O oposto da satisfação do cliente é a frustração. Se um cliente tiver que ligar de volta várias vezes antes de obter as informações de que precisa, você vai afastá-lo e diminuir suas taxas de retenção de clientes.
  6. Satisfação do Agente - Sua equipe de suporte ao cliente é a força vital de sua organização. Os clientes costumam passar mais tempo com um agente do que com sua equipe de vendas ou liderança. Isso significa que eles causam a maior impressão para sua marca. Contrate ótimas pessoas e ajude-as a impulsionar o sucesso de sua empresa. Capacite-os a resolver o problema sem a necessidade de escalonamento.

Depois de definir essas métricas, você pode aumentar sua sofisticação monitorando fidelização de clientes usando uma combinação de sua pontuação de satisfação do cliente (CSAT), Net Pontuação do promotor (NPS)e Pontuação de Esforço do Cliente (CES).

A satisfação do cliente é um dos conceitos mais difíceis e abstratos de capturar e medir. A satisfação geralmente está nos olhos de quem vê, e se você estiver usando uma ferramenta como uma pesquisa, estará contando com dados autorrelatados que apresentam apenas um lado da história. Além disso, o “sucesso” é multifacetado: um cliente pode estar feliz no geral, mas pode haver alguns rompimentos ocultos que estão prejudicando suas métricas de retenção. Ritika Puri, Salesforce.

Aqui está um infográfico da Salesforce, Mantenha-os felizes: como aumentar as pontuações de satisfação do cliente:

Atendimento ao cliente e métricas de suporte

um comentário

  1. 1

    Ótimo artigo, Douglas! Acho que essa é uma lista de verificação essencial que toda empresa deve ter em mente e aproveitar quando se trata de monitorar seu impacto. Também mencionaria a realização de uma análise da concorrência aqui, para ver como sua empresa se compara a outras marcas semelhantes no que diz respeito à retenção e satisfação do cliente.

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