Retenção de clientes: estatísticas, estratégias e cálculos (CRR vs DRR)

Guia para infográfico de retenção de clientes

Compartilhamos um pouco sobre aquisição, mas não o suficiente sobre retenção de clientes. Grandes estratégias de marketing não são tão simples quanto gerar mais e mais leads, mas também direcionar os leads certos. Reter clientes é sempre uma fração do custo de aquisição de novos.

Com a pandemia, as empresas se acalmaram e não foram tão agressivas na aquisição de novos produtos e serviços. Além disso, reuniões de vendas e conferências de marketing presenciais dificultaram seriamente as estratégias de aquisição na maioria das empresas. Enquanto nos voltávamos para reuniões e eventos virtuais, a capacidade de muitas empresas de impulsionar novas vendas congelou. Isso significava que o fortalecimento de relacionamentos ou mesmo o aumento de vendas dos clientes atuais era fundamental para manter as receitas em movimento e a empresa em funcionamento.

A liderança em organizações de alto crescimento foi forçada a prestar mais atenção à retenção de clientes se as oportunidades de aquisição diminuíssem. Eu hesitaria em dizer que eram boas notícias ... tornou-se uma lição dolorosamente óbvia para muitas organizações que elas tinham que apoiar e fortalecer suas estratégias de retenção de clientes.

Estatísticas de retenção de clientes

Existem muitos custos invisíveis que surgem com a má retenção de clientes. Aqui estão algumas estatísticas de destaque que devem aumentar seu foco na retenção de clientes:

  • 67% de clientes recorrentes gastam mais no terceiro ano de compra de uma empresa do que nos primeiros seis meses.
  • Ao aumentar sua taxa de retenção de clientes em 5%, as empresas podem aumentar os lucros em 25 a 95%.
  • 82% das empresas concordam que a retenção de clientes custa menos do que a aquisição de clientes.
  • 68% dos clientes não voltarão a um negócio depois de ter um experiência ruim com eles.
  • 62% dos clientes sentem que as marcas às quais são mais leais não estão fazendo o suficiente para recompensar a fidelidade do cliente.
  • 62% dos clientes dos EUA mudaram para uma marca diferente no ano passado devido a um experiência ruim do cliente.

Calculando a taxa de retenção (cliente e dólar)

Nem todos os clientes gastam a mesma quantia de dinheiro com sua empresa, portanto, existem dois meios de calcular as taxas de retenção:

  • Taxa de retenção de clientes (CRR) - a porcentagem de clientes que você mantém em relação ao número que você tinha no início do período (sem contar os novos clientes).
  • Taxa de retenção de dólares (DRR) - a porcentagem da receita que você mantém em relação à receita que teve no início do período (sem contar a nova receita). Uma forma de calcular isso é segmentar seus clientes por uma faixa de receita e, em seguida, calcular o CRR para cada faixa.

Muitas empresas que são altamente lucrativas podem realmente ter baixa retenção de clientes mas alta retenção de dólares conforme eles mudam de contratos menores para contratos maiores. No geral, a empresa é mais saudável e lucrativa, apesar de perder muitos pequenos clientes.

O guia definitivo para retenção de clientes

Este infográfico de M2 em espera detalha estatísticas de retenção de clientes, por que as empresas perdem clientes, como calcular a taxa de retenção de clientes (CRR), como calcular a taxa de retenção em dólares (DRR), além de detalhar maneiras de reter seus clientes:

  • surpresas - surpreenda os clientes com ofertas inesperadas ou até mesmo uma nota manuscrita.
  • Expectativas - os clientes decepcionados muitas vezes vêm do estabelecimento de expectativas irrealistas.
  • Satisfação - monitore os principais indicadores de desempenho que fornecem informações sobre o grau de satisfação de seus clientes.
  • Feedback - peça feedback sobre como a experiência do cliente pode ser melhorada e implemente as soluções que têm o maior impacto.
  • Comunicar - comunique continuamente suas melhorias e o valor que você agrega aos clientes ao longo do tempo.

Satisfazer meramente os clientes não será suficiente para conquistar sua lealdade. Em vez disso, eles devem experimentar um serviço excepcional, digno de seus negócios recorrentes e referências. Compreenda os fatores que impulsionam essa revolução do cliente.

Rick Tate, autor de O profissional de serviço: criando clientes melhores, mais rápidos e diferentes

Infográfico de retenção de clientes

Divulgação: estou usando meu link de afiliado da Amazon para o livro de Rick Tate.

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