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Retenção de clientes: estatísticas, estratégias e cálculos (CRR vs DRR)

Compartilhamos um pouco sobre aquisição, mas não o suficiente sobre retenção de clientes. Grandes estratégias de marketing não são tão simples quanto gerar mais e mais leads, mas também direcionar os leads certos. Reter clientes é sempre uma fração do custo de aquisição de novos.

Com a pandemia, as empresas se encolheram e não foram tão agressivas na aquisição de novos produtos e serviços. Além disso, as reuniões presenciais de vendas e as conferências de marketing prejudicaram gravemente as estratégias de aquisição na maioria das empresas. Enquanto nos voltávamos para reuniões e eventos virtuais, a capacidade de muitas empresas de gerar novas vendas estava congelada. Isso significava que fortalecer os relacionamentos ou mesmo vender mais para os clientes atuais era fundamental para manter as receitas e a empresa à tona.

A liderança em organizações de alto crescimento foi forçada a prestar mais atenção à retenção de clientes se as oportunidades de aquisição diminuíssem. Eu hesitaria em dizer que eram boas notícias ... tornou-se uma lição dolorosamente óbvia para muitas organizações que elas tinham que apoiar e fortalecer suas estratégias de retenção de clientes.

A retenção de clientes é extremamente importante para o sucesso dos negócios por vários motivos:

  • Custo-benefício: É mais econômico manter os clientes existentes do que adquirir novos. Adquirir novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que reter os existentes.
  • Crescimento da receita: Os clientes existentes têm maior probabilidade de fazer compras repetidas e gastar mais dinheiro ao longo do tempo, levando ao crescimento da receita da empresa.
  • Marketing boca a boca: Clientes satisfeitos são mais propensos a indicar seus amigos e familiares para o negócio, o que pode levar a novos clientes e crescimento de receita.
  • Fidelidade à marca: Um alto nível de retenção de clientes indica que a empresa construiu uma base de clientes fiéis que confiam e valorizam a marca.
  • Vantagem competitiva: As empresas com altas taxas de retenção de clientes têm uma vantagem competitiva sobre as que não o fazem, pois têm um fluxo constante de receita e clientes fiéis.

Quais problemas afetam a retenção de clientes?

Existem vários problemas que podem afetar a retenção de clientes, e alguns dos mais importantes incluem:

  • Péssimo atendimento ao cliente: Os clientes que experimentam um serviço ruim, como tempos de resposta lentos, funcionários rudes ou inúteis ou informações imprecisas, provavelmente ficarão insatisfeitos e podem deixar o negócio.
  • Qualidade do produto ou serviço: Os clientes esperam que os produtos e serviços atendam às suas necessidades e tenham o desempenho anunciado. Se os produtos são de baixa qualidade ou os serviços não atendem às expectativas, os clientes podem procurar em outro lugar.
  • Falta de personalização: Os clientes apreciam experiências personalizadas, como recomendações personalizadas, ofertas personalizadas e comunicação personalizada. As empresas que não fornecem experiências personalizadas podem ter dificuldades para reter clientes.
  • Preço: Os clientes geralmente são sensíveis ao preço e procuram o melhor valor para seu dinheiro. Se os concorrentes oferecerem preços mais baixos ou melhor valor, os clientes podem optar por mudar para um negócio diferente.
  • Competição: Em um mercado competitivo, as empresas devem trabalhar duro para se diferenciar e se destacar de seus concorrentes. Se uma empresa não consegue competir de forma eficaz, pode ter dificuldades para reter clientes.
  • Mudanças nas necessidades ou preferências do cliente: As necessidades e preferências dos clientes podem mudar com o tempo, e as empresas devem ser capazes de se adaptar e atender a essas necessidades em constante mudança para reter seus clientes.
  • Mudanças nos tomadores de decisão: A rotatividade é comum nas empresas hoje em dia, e os tomadores de decisão que escolheram seu produto ou serviço hoje podem não estar presentes na hora da renovação. Muitas vezes vemos uma mudança em tecnologias e serviços adicionais (como agências) quando há uma mudança na liderança dentro da organização.
  • Incerteza: A incerteza econômica ou financeira pode afetar significativamente as renovações, pois seus clientes podem tentar reduzir alguns custos. É essencial que você esteja sempre fornecendo feedback sobre o valor que está agregando a seus clientes, para não ficar no topo do blog de cortes.

Estatísticas de retenção de clientes

Existem muitos custos invisíveis que surgem com a má retenção de clientes. Aqui estão algumas estatísticas de destaque que devem aumentar seu foco na retenção de clientes:

  • 67% de clientes recorrentes gastam mais no terceiro ano de compra de uma empresa do que nos primeiros seis meses.
  • Ao aumentar sua taxa de retenção de clientes em 5%, as empresas podem aumentar os lucros em 25 a 95%.
  • 82% das empresas concordam que a retenção de clientes custa menos do que a aquisição de clientes.
  • 68% dos clientes não voltarão a um negócio depois de ter um experiência ruim com eles.
  • 62% dos clientes sentem que as marcas às quais são mais leais não estão fazendo o suficiente para recompensar a fidelidade do cliente.
  • 62% dos clientes dos EUA mudaram para uma marca diferente no ano passado devido a um experiência ruim do cliente.

Calculando a taxa de retenção (cliente e dólar)

Métricas de retenção devem ser absolutamente uma KPI em qualquer negócio que dependa de renovações. E não é apenas a contagem de clientes, pois nem todos os clientes gastam a mesma quantia com sua empresa. Existem duas formas de calcular as taxas de retenção:

Taxa de Retenção de Clientes (CRR)

CRR é a porcentagem de clientes você mantém em relação ao número que tinha no início do período (sem contar os novos clientes). Para calcular a taxa de retenção de clientes, você pode usar a seguinte fórmula:

Cliente\ Retenção\ Taxa = \frac{(CE-CN)}{CS} \vezes 100

Onde:

  • CE = número de clientes ao final de um determinado período
  • CN = número de novos clientes adquiridos no mesmo período
  • CS = número de clientes no início desse período

Aqui estão as etapas para rastrear a taxa de retenção de clientes:

  1. Determine o período que deseja acompanhar. Pode ser um mês, um trimestre ou um ano.
  2. Determine o número de clientes que você tinha no início do período (CS).
  3. Determine o número de novos clientes adquiridos durante o período (CN).
  4. Determine o número de clientes que você tinha no final do período (CE).
  5. Use a fórmula acima para calcular sua taxa de retenção de clientes.

Por exemplo, se você tivesse 500 clientes no início do ano (CS), conquistasse 100 novos clientes durante o ano (CN) e tivesse 450 clientes no final do ano (CE), sua taxa de retenção de clientes seria:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Isso significa que 70% dos seus clientes do início do ano ainda estavam com você no final do ano.

Taxa de Retenção do Dólar (DRR)

DRR é a porcentagem de receita você mantém em relação à receita que tinha no início do período (sem contar as novas receitas).

Dólar\ Retenção\ Taxa = \frac{ED-NC}{SB} \vezes 100

Onde:

  • ED = receita final no final de um determinado período
  • NC = receita de novos clientes adquiridos no mesmo período
  • SB = receita inicial no início desse período

Um meio de calcular isso é segmentar seus clientes por uma faixa de receita e, em seguida, calcular o CRR para cada faixa. Muitas empresas que são altamente lucrativas podem realmente ter baixa retenção de clientes mas a alta retenção de dólares conforme eles mudam de contratos menores para contratos maiores. No geral, a empresa é mais saudável e lucrativa, apesar de perder muitos pequenos clientes.

O guia definitivo para retenção de clientes

Este infográfico de M2 em espera detalha estatísticas de retenção de clientes, por que as empresas perdem clientes, como calcular a taxa de retenção de clientes (CRR), como calcular a taxa de retenção em dólares (DRR), além de detalhar maneiras de reter seus clientes:

  • surpresas - surpreenda os clientes com ofertas inesperadas ou até mesmo uma nota manuscrita.
  • Expectativas - os clientes decepcionados muitas vezes vêm do estabelecimento de expectativas irrealistas.
  • Satisfação - monitore os principais indicadores de desempenho que fornecem informações sobre o grau de satisfação de seus clientes.
  • Opiniões sobre o curso – peça feedback sobre como a experiência do cliente pode ser melhorada e implemente as soluções que têm o maior impacto.
  • Comunicar - comunique continuamente suas melhorias e o valor que você agrega aos clientes ao longo do tempo.

Satisfazer meramente os clientes não será suficiente para conquistar sua lealdade. Em vez disso, eles devem experimentar um serviço excepcional, digno de seus negócios recorrentes e referências. Compreenda os fatores que impulsionam essa revolução do cliente.

Rick Tate, autor de O profissional de serviço: criando clientes melhores, mais rápidos e diferentes
Infográfico de retenção de clientes

Divulgação: estou usando meu link de afiliado da Amazon para o livro de Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de AbrirINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas ajudou dezenas de startups de MarTech bem-sucedidas, auxiliou na due diligence de mais de US$ 5 bilhões em aquisições e investimentos da Martech e continua a auxiliar empresas na implementação e automatização de suas estratégias de vendas e marketing. Douglas é um especialista e palestrante em transformação digital e MarTech reconhecido internacionalmente. Douglas também é autor publicado de um guia para leigos e de um livro sobre liderança empresarial.

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