Como usar o Customer Journey Analytics para otimizar seus esforços de marketing de geração de demanda

Como usar o Customer Journey Analytics para otimizar seus esforços de marketing de geração de demanda

Para otimizar o seu geração de demanda esforços de marketing com sucesso, você precisa de visibilidade em cada etapa da jornada de seus clientes e os meios para rastrear e analisar seus dados para entender o que os motiva agora e no futuro. Como você faz isso? Felizmente, a análise da jornada do cliente fornece insights valiosos sobre os padrões e preferências comportamentais dos visitantes ao longo de toda a jornada do cliente. Esses insights permitem que você crie experiências de cliente aprimoradas que motivem os visitantes a chegar ao ponto final em seu funil de vendas.

O que exatamente é a análise da jornada do cliente e como você pode usá-la para otimizar suas estratégias de marketing de geração de leads? Vamos descobrir.

O que é o Customer Journey Analytics?

A análise da jornada do cliente é um aplicativo que analisa explicitamente a jornada do cliente. Este aplicativo envolve rastrear e analisar a forma como seus clientes usam vários canais para interagir com sua marca. Ele analisa todos os canais - usados ​​atualmente e no futuro - que seus clientes tocam diretamente.

Esses canais podem incluir:

  • Canais com interação humana, como call centers
  • Canais de interação bidirecionais, como publicidade gráfica
  • Canais totalmente automatizados, como dispositivos móveis ou sites
  • Canais operados por terceiros, como lojas de varejo independentes
  • Canais que oferecem assistência ao cliente ao vivo, como navegação conjunta no site ou chat ao vivo

Por que preciso do Customer Journey Analytics?

Mesmo com as jornadas dos clientes ficando cada vez mais complexas, os clientes de hoje esperam que suas interações de negócios com sua marca - em vários canais - estejam no mesmo nível dos líderes CX, como Amazon e Google. Se as jornadas de seus clientes não forem perfeitas em todas as etapas, eles ficarão insatisfeitos e rapidamente passarão para um concorrente. Por outro lado, estudos mostram que experiências positivas do cliente impulsionar o crescimento da receita.

Os estudos também mostram que o investimento em gerenciamento de feedback do cliente não é suficiente para melhorar seus níveis de CX. Essa falha é atribuída ao fato de que o feedback geralmente só é solicitado em pontos ao longo da jornada. Infelizmente, isso significa que apenas parte da jornada do cliente é capturada, deturpando as experiências gerais de seus clientes.

Esses dados incompletos reduzem sua capacidade de obter uma visão completa e percepções precisas sobre o desempenho de sua estratégia de marketing. Também o deixa em desvantagem para melhorar as experiências dos clientes e vinculando as experiências do cliente a resultados de negócios tangíveis.

A análise da jornada do cliente é a ponte entre o comportamento de seus clientes e os resultados de seus negócios. Um programa de análise da jornada do cliente permite que sua empresa rastreie, avalie e melhore as experiências do cliente em vários pontos de contato e períodos de tempo, abrangendo toda a jornada do cliente.

Aproveitar a análise da jornada do cliente permite que os líderes de marketing de geração de demanda respondam a perguntas complexas, como:

  1. O que causa o comportamento de nossos clientes?
  2. Quais interações ou jornadas anteriores nossos clientes realizaram que os levaram até aqui?
  3. Que caminhos nossos clientes seguem em suas jornadas?
  4. Quais são os resultados mais prováveis ​​para cada cliente ou jornada?
  5. Como essas jornadas e resultados impactarão nossos resultados de negócios?
  6. Quais são os objetivos de nossos clientes?
  7. Como seus objetivos se alinham aos nossos objetivos de negócios?
  8. Como podemos agregar valor para cada cliente e melhorar sua experiência de cliente?

Quais são os benefícios do Customer Journey Analytics?

A análise da jornada do cliente é um ingrediente vital em um programa eficaz de gerenciamento da jornada do cliente. É a peça que analisa dados abrangentes e gera percepções acionáveis. Os insights obtidos com esse tipo de programa de gerenciamento de clientes são valiosos para clientes e empresas. Veja como.

  • Experiências otimizadas do cliente (CX) - Os insights obtidos por meio de análises eficazes das jornadas de seus clientes permitem que você otimize cada etapa ao longo do caminho para uma experiência geral perfeita.
  • Resultados de desempenho mensuráveis ​​contínuos - Além disso, a análise contínua permite que você avalie continuamente o desempenho das iniciativas de marketing de geração de demanda em vários canais e defina os KPIs apropriados para medir cada jornada.
  • Análise de dados de vários canais e prazos - Quando você olha para as jornadas dos clientes em vários canais e prazos, os pontos de dor autênticos tornam-se evidentes. Identificar esses pontos problemáticos permite que você tome medidas e tenha um impacto positivo nas jornadas de seus clientes.
  • Como posso otimizar a análise da jornada do cliente? - A análise da jornada do cliente é normalmente otimizada por líderes em atendimento ao cliente, análise, marketing e CX. Esses líderes adotam plataformas de análise da jornada do cliente para melhorar suas estratégias de marketing de geração de demanda e recursos de medição de desempenho.

Essas equipes otimizam a análise da jornada do cliente para:

  • Acumule dados da jornada do cliente
  • Resolva identidades de clientes multicanais
  • Analise inúmeras interações ao longo de inúmeras viagens entre canais
  • Identifique os pontos problemáticos do CX e suas causas raízes
  • Verifique possíveis melhorias na jornada do cliente
  • Quantificar o ROI dos investimentos CX

Mapeamento da jornada do cliente vs. Análise da jornada do cliente

Como um profissional de marketing de geração de demanda, você já pode implementar mapeamento da jornada do cliente e sentir que fornece os mesmos insights que a análise da jornada do cliente. Infelizmente, esse não é o caso. Enquanto o mapeamento da jornada se concentra em percepções qualitativas, a análise da jornada do cliente é mais quantitativa e incorpora um escopo muito maior.

  • Instantâneos estáticos vs. detalhes contínuos - O mapeamento de jornada fornece apenas instantâneos estáticos de algumas das jornadas de seus clientes e não possui os detalhes necessários para representar a multidão de seus clientes e seus comportamentos exclusivos.
  • Dados estáticos vs. baseados no tempo - A análise da jornada do cliente é orientada por dados baseados no tempo, permitindo que você veja como as jornadas dos clientes mudam ao longo do tempo. A capacidade de medir continuamente as jornadas do cliente multicanal complexas e os pontos de contato ao longo das viagens ajuda os profissionais de marketing a prever o sucesso da jornada do cliente.
  • Tentativa e erro vs. teste em tempo real - Sem visibilidade de dados atualizados em cada interação ao longo da jornada do cliente, as empresas são deixadas para experimentar novas melhorias em toda a jornada do cliente. Isso não apenas desperdiça tempo e recursos, como também significa que os profissionais de marketing estarão esperando por resultados agregados que não identificam onde estão os problemas.

A análise da jornada do cliente fornece aos profissionais de marketing a visibilidade para ver como os clientes respondem às melhorias ao longo de vários pontos de contato e períodos de tempo. Além disso, esse aplicativo permite que os profissionais de marketing testem e rastreiem o sucesso das melhorias na interação da experiência do cliente em tempo real.

Com a tecnologia de aprendizado de máquina e IA, a análise da jornada do cliente permite que os profissionais de marketing identifiquem os pontos problemáticos ao longo de toda a jornada do cliente que impactam negativamente o CX. Esses insights permitem que as empresas baseadas em dados priorizem oportunidades de otimização da jornada do cliente e impulsionar o crescimento da receita.

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