É hora de virar sua empresa de cabeça para baixo

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Quando as empresas descrevem sua hierarquia de gerenciamento, você geralmente obtém um diagrama muito legal que classifica os funcionários por quem eles se reportam. Aqueles com o poder e a compensação estão sempre listados no topo ... na ordem de importância .

Hierarquia de funcionários

Não é uma surpresa. Isso coloca o cliente na parte inferior da hierarquia. Os funcionários que lidam com clientes em potencial e clientes diariamente são normalmente os mais mal pagos, inexperientes, sobrecarregados e sem importância recursos humanos na empresa. UMA promoção move um representante de atendimento ao cliente longe do cliente para uma função de gestão onde os problemas são escalado ao gerente. Isso tem que acontecer porque os funcionários não têm a confiança, autoridade nem poder para fazer as mudanças necessárias para atender às expectativas dos clientes.

Você já pensou nisso como um cliente? Sua importância é classificada abaixo o do empregado mais humilde. Funcionários com a menor remuneração, menor mandato e chances mínimas de promoção ou oportunidade. Agradável. Não admira por isso clientes estão revoltados!

Amigo Kyle Lacy recentemente revisou o livro de Jason Baer, ​​Convince and Convert:

Nas palavras de Jason, a mídia social está agora na vanguarda da experiência do cliente. Os pensamentos e idéias das marcas não são mais elaborados na sala da diretoria (o que muitas pessoas gostariam de acreditar), mas criados em nossas salas de estar, restaurantes, locais de reunião e teclados.

Quando você lê sobre o sucesso da Zappos, Tony Hsieh continua a divulgar o atendimento ao cliente e como seus representantes de atendimento ao cliente têm autonomia para ajudá-lo. Embora estejam na base da hierarquia de remuneração, Zappos efetivamente inverteu a hierarquia de poder.

É hora de todas as empresas abandonarem os relatórios atípicos e a estrutura de poder e virarem tudo de cabeça para baixo. Os clientes devem ser colocados no topo de sua hierarquia, seus funcionários da linha de frente devem ter autonomia e confiança para tomar as decisões certas para o cliente. Seus gerentes, diretores e líderes devem ser escuta para seus funcionários que lidam com o cliente e desenvolver estratégias de longo prazo com base em suas contribuições.

Hierarquia do Cliente

Quanto mais trabalho para empresas, mais reconheço que os maiores líderes são aqueles que utilizam os recursos de forma eficaz, eliminam obstáculos, capacitam os funcionários e realmente estão comprometidos com cada cliente. Cada sala de reuniões em dificuldade que visito está cheia de narcisistas pomposos que pensam que foram a chave para seu próprio sucesso, que merecem estar onde estão e que sabem mais do que o cliente.

Um subproduto maravilhoso dessa recessão é que estamos vendo essas pessoas caírem como moscas. Como é a sua hierarquia de clientes em sua empresa? Eles estão no topo ou na base da cadeia de alimentação? Pense nisso.

5 Comentários

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    Belo post Doug. Alimentos para reflexão nos dias e na era de CEOs que recebem muito caro, pensando que a empresa é sua para encher suas próprias carteiras. O cliente é rei - não o contrário.

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    Quando trabalhei para uma das grandes operadoras sem fio, sempre me surpreendi como elas sempre instituíam políticas que obrigavam o pessoal de vendas / serviços a fazer MENOS pelo cliente. E eles se perguntam por que a retenção é tão baixa. As empresas, independentemente de seu “produto” tradicional, precisam perceber que todas estão no setor de serviços.

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