Comércio eletrônico que prioriza o cliente: soluções inteligentes para a única coisa que você não pode pagar para errar

Tecnologias de comércio eletrônico em primeiro lugar

O pivô da era pandêmica em direção ao e-commerce mudou as expectativas do consumidor. Antes um valor agregado, as ofertas online agora se tornaram o principal ponto de contato com o cliente para a maioria das marcas de varejo. E como o funil principal das interações com o cliente, a importância do suporte virtual ao cliente está em alta.

O atendimento ao cliente de comércio eletrônico vem com novos desafios e pressões. Em primeiro lugar, os clientes domésticos passam mais tempo online antes de tomarem decisões de compra.

81% dos entrevistados pesquisaram seus produtos online antes de tomarem a decisão de compra. Esse número representa um aumento de quatro vezes em relação à média pré-pandemia de apenas 20%. Além disso, o estudo descobriu que os consumidores agora passam em média 79 dias coletando informações online antes de escolher um produto ou empresa para suas principais decisões de compra. 

Fonte: GE Capital

Em um mundo cada vez mais conectado e curioso, a experiência do cliente devo ser a primeira prioridade de uma empresa. Em 2017, aproximadamente 93% de consumidores disseram que as análises online influenciaram suas decisões de varejo - com mais tempo disponível e mais comércio ocorrendo em nossas telas, esse número apenas aumentou. Os varejistas não podem mais se dar ao luxo de atrapalhar a experiência do cliente online. Garantir uma interação virtual positiva não é uma tática de vendas, é uma estratégia de sobrevivência. E isso se tornou ainda mais importante na era COVID.

Abaixo estão algumas das estratégias de serviço digital que todo varejista virtual precisa.

Tecnologia para maior velocidade: porque o tempo é tudo

O ethos da Internet é instantâneo. Podemos estar acostumados com filas em grandes shopping centers, mas ninguém quer esperar por suporte virtual. Isso representa um obstáculo único para os varejistas de e-commerce, que não conseguem 'fechar as portas virtuais' quando o relógio bate 7h. 

Para eliminar os tempos de espera virtuais e atender a essa nova demanda ininterrupta, os varejistas estão recorrendo de maneira esmagadora aos chatbots para obter soluções de atendimento ao cliente. Os chatbots usam inteligência artificial para interagir ativamente com os clientes, seja por meio de mensagens de texto, de página da web ou por telefone. A taxa de adoção de chatbots aumentou durante a pandemia, à medida que os varejistas perceberam que o gerenciamento automatizado de clientes estava reduzindo seus custos operacionais. Chatbots oferece métodos simplificados para coletar pagamentos, processar pedidos ou devoluções e atender clientes em potencial - tudo sem perder o ritmo. 

Por esta razão, Relatório mais recente do Business Insider não deve ser surpresa. Eles previram que os gastos do varejo do consumidor por meio de chatbots em todo o mundo atingiriam US $ 142 bilhões nos próximos três anos. Eles também descobriram que cerca de 40% dos usuários da Internet realmente preferir para interagir com chatbots sobre outros sistemas de suporte, como agentes virtuais. 

Tecnologia para uma experiência integrada: um novo padrão do consumidor

O comércio eletrônico é o único que pode ser realizado em qualquer lugar. As marcas nem sempre podem confiar que os consumidores estão sentados em casa na frente de monitores de tamanho normal com seu site em exibição perfeita. Freqüentemente, os consumidores estão interagindo com o site de uma marca em seus telefones celulares no meio das atividades do dia a dia. Mas dados coletados pelo Statista indicam que apenas 12% dos consumidores consideram sua experiência de comércio móvel conveniente. 

O movimento virtual está colocando uma nova pressão sobre os varejistas para melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato do consumidor e, quando se trata de dispositivos móveis, há claramente trabalho a ser feito. Mas os varejistas que continuaram a investir em suas soluções de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) se encontraram em uma posição melhor para gerenciar essa demanda da era COVID. As plataformas integradas de CRM permitem que os varejistas gerenciem a experiência do cliente em todos os canais, mesclando os dados da loja com as vendas online, as interações do chatbot, o engajamento na mídia social e os resultados das campanhas por e-mail.

Isso não apenas ajuda a fornecer uma experiência confiável ao cliente, na qual seus dados são mantidos seguros e constantes em vários pontos de contato, mas também tem o benefício adicional de canalizar todos os dados importantes em um único lugar-comum. A aquisição automatizada de dados em vários eventos pode ser simplificada em uma plataforma; os pedidos são atendidos mais rapidamente, as devoluções são processadas com mais eficiência e os proprietários têm todos os dados que podem solicitar para capacitar seu marketing.

Tecnologia para marketing direcionado: o que sabemos até agora

Com tanto fluxo de dados, os profissionais de marketing digital estão experimentando em algumas direções diferentes. Entre as estratégias vencedoras até o momento está a adoção da realidade aumentada. A realidade aumentada (RA) resolve o principal problema da era COVID: como posso confiar no produto se não posso vê-lo na loja? Rapidamente, equipes de marketing inteligentes encontraram a solução. As experiências de RA podem simular a aparência de móveis em uma sala de estar, um tamanho de calça em uma moldura específica, um tom de batom no rosto de um cliente. 

A AR está eliminando as suposições das compras online e já está oferecendo aos varejistas retornos incríveis; varejistas com visores interativos de produtos 3D relataram uma taxa de conversão 40% maior. Fazendo a aposta segura de que os varejistas não vão querer se separar de suas vendas mais altas tão cedo, Statista estimou que o mercado de realidade aumentada atingirá 2.4 bilhões de usuários até 2024. 

Finalmente, as equipes de marketing inteligentes estão se apoiando mais na personalização como estratégia de vendas líder, e com razão. O comércio eletrônico oferece uma coisa que nunca poderíamos simular nas lojas: cada comprador online pode "entrar" em uma loja virtual completamente diferente. Personalizar recomendações de produtos de acordo com o gosto do comprador online está aumentando a probabilidade de os consumidores encontrarem algo que chame sua atenção rapidamente. Fazer ofertas personalizadas significa usar dados de compras anteriores do navegador e da atividade no local para prever seu gosto; outra tarefa que se tornou muito mais acessível por meio dos poderes da inteligência artificial. A customização será um pilar do comércio pós-COVID, mudando o panorama das expectativas do consumidor. 

Chatbots, CRMs integrados e soluções de dados mais inteligentes podem ajudar os profissionais de varejo a gerenciar sua demanda de e-commerce. O aumento dos dados das vendas online pode tornar o marketing mais inteligente, e um investimento em RA parece ser uma aposta segura. No final, porém, o cliente sempre terá a palavra final; a sobrevivência pós-COVID depende de os varejistas colocarem o cliente (virtual) em primeiro lugar. 

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