Análise e teste

CX versus UX: a diferença entre cliente e usuário

CX / UX - Apenas uma letra diferente? Bem, mais de uma letra, mas há muitas semelhanças entre Experiência e dinâmica de loja e Experiência do Usuário trabalhos. Profissionais com qualquer foco trabalham para aprender sobre as pessoas fazendo pesquisas!

As semelhanças da experiência do cliente e da experiência do usuário

Os objetivos e processos da experiência do cliente e do usuário costumam ser semelhantes. Ambos têm:

  • A sensação de que o negócio não se trata apenas de vender e comprar, mas de satisfazer necessidades e fornecer valor ao mesmo tempo que se ganha dinheiro.
  • Uma preocupação com os problemas que acontecem quando fazemos suposições e respeitamos o poder de bons dados.
  • Interesse nos dados coletados de clientes atuais ou potenciais.
  • Respeito pelas pessoas que utilizam produtos e serviços e que são clientes e clientes.
  • A crença de que pessoas comuns podem fornecer informações úteis sobre produtos e serviços.

As diferenças de experiência do cliente e experiência do usuário

  • Pesquisa de Experiência do Cliente - Embora as diferenças pareçam ser principalmente sobre métodos, os dados coletados podem fornecer respostas diferentes. A Pesquisa de Experiência do Cliente prefere dados de um grande número de pessoas para prever o comportamento provável quando muitas pessoas estão realizando ações semelhantes, pedem opiniões sobre um recurso, produto ou marca e frequentemente coleta respostas para perguntas específicas. As pessoas freqüentemente relatam opiniões pessoais e dizem o que acreditam ser verdade. A pesquisa CX geralmente aprende coisas como:
    • Eu gosto deste produto.
    • Eu não preciso desse recurso.
    • Eu compraria o produto se disponível.
    • Eu daria uma nota 3 de 5 em termos de ser difícil de usar.
    • Eu recomendaria este produto a outras pessoas.

    Esta é uma informação valiosa!

  • Pesquisa de experiência do usuário - A pesquisa de UX se concentra em dados coletados de um pequeno número de pessoas que gostam reais usuários do produto e serviços. A maior parte da pesquisa é feita com indivíduos em vez de grupos de pessoas. Fazer perguntas pode fazer parte do processo. Uma diferença chave com a pesquisa de experiência do usuário é que as pessoas são observadas em ambientes realistas, onde estão tentando concluir as tarefas apropriadas. O foco está no comportamento, não apenas nas opiniões, como:
    • Várias pessoas tiveram dificuldade em encontrar os campos de login
    • Todas as pessoas observadas puderam selecionar o produto desejado.
    • Apenas uma das pessoas conseguiu concluir o processo de checkout sem erros.
    • Muitas vezes as pessoas procuraram recursos que não foram incluídos no design atual, como uma função de pesquisa.

Por que essas diferenças são importantes?

At Unidade de gravidade sabemos que é mais provável que o comportamento nos diga o que as pessoas realmente farão. Nossa experiência ao observar pessoas tentando usar produtos é que muitas vezes acreditam que tiveram sucesso, mesmo quando não concluíram uma tarefa ou ação corretamente. Os usuários dizem que consideram um produto satisfatório ou fácil de usar, mesmo quando têm dificuldade para usá-lo. E os usuários muitas vezes expressam confusão e frustração, mas culpam si mesmos por seus problemas ao usar o produto. O comportamento deles nem sempre corresponde ao que eles dizem, então, tendo a acreditar no comportamento!

Os clientes compram produtos e serviços. Os usuários tomam decisões, amam ou odeiam sua marca, ficam confusos, usam seu produto todos os dias, compram e se tornam clientes e clientes.

Como continuamos a aprender uns com os outros, suspeito que as metodologias CX e UX e os métodos de coleta de dados continuarão a se fundir / se sobrepor. Os objetivos são os mesmos em muitos aspectos - criar produtos e serviços que sejam úteis, usáveis ​​e atraentes
e comunicar seus benefícios a clientes em potencial.

Continuamos a ter muito que aprender!

Suzi Shapiro

Suzi Shapiro passou a vida aprendendo sobre como as pessoas trabalham e como usar essas informações para tornar suas vidas melhores. Suzi tem muitos anos de experiência como professora universitária de Psicologia e Informática e como Pesquisadora de Experiência do Usuário e trabalhou com pessoas de uma ampla variedade de negócios, desde Técnico a Financeiro, Médico a Educacional. Suzi é atualmente Consultora Principal de Experiência do Usuário com Gravity Drive. Suas práticas de User Experience Design podem melhorar processos, serviços e produtos. Ela também é responsável por desenvolver treinamentos para pessoas que desejam aprimorar os processos de User Experience Design em suas empresas.

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