Criando um roteiro digital para empresas que buscam o futuro

Mídias

Desde o início da pandemia, testemunhamos uma revolução digital, com uma mudança para o trabalho remoto e mais acesso digital aos serviços do que nunca - uma tendência que provavelmente continuará após a pandemia. De acordo com McKinsey & Company, avançamos cinco anos na adoção digital de consumidores e empresas em questão de apenas algumas semanas. Mais que 90 por cento dos executivos esperam as consequências do COVID-19 para mudar fundamentalmente a forma como fazem negócios nos próximos cinco anos, com quase o mesmo número destacando a pandemia, terá um impacto duradouro no comportamento e nas necessidades dos clientes. De fato, 75 por cento dos consumidores que adotaram o digital pela primeira vez desde a pandemia planejam continuar após o COVID-19. Eles se juntam a um exército crescente de Clientes Conectados, que interagem exclusivamente com as marcas por meio de canais digitais, como sites e aplicativos. 

Os clientes conectados, abrangendo todas as gerações, estão hiperconscientes da experiência geral da marca e se acostumaram a serviços online superiores. Esses clientes comparam experiências boas e ruins, e não produtos e serviços concorrentes diretos. Eles julgarão a experiência do Uber com a da Amazon, e a experiência mais agradável se tornará sua expectativa mínima para a próxima. A pressão continua a crescer para que as empresas prestem muita atenção às marcas fora de seu espaço e acompanhem as inovações mais recentes. Um relatório da HBR cita o principal motivo pelo qual mais da metade (52 por cento) das empresas Fortune 500 desapareceram desde o ano 2000 é o fracasso em alcançar a mudança digital. Garantir que os canais digitais sejam iguais ou melhores do que os concorrentes diretos e indiretos será a chave para o crescimento sustentável.

Aprimorando a jornada do cliente 

O ambiente hiperconectado de hoje, juntamente com o impacto da pandemia, acelerou as expectativas dos consumidores quanto ao papel que o digital desempenha na experiência física da marca. Para muitas empresas, a jornada do cliente online costuma ser interrompida e desatualizada, pois se tornou particularmente desafiador para os consumidores ter uma experiência positiva ao se envolver com uma marca digitalmente. 

O COVID-19 também trouxe à tona alguns pontos problemáticos do cliente não mapeados que o digital pode ajudar a resolver. Os elementos da jornada do cliente que causaram frustração na pré-pandemia, como espera na fila e pagamentos, agora devem ser feitos da maneira mais segura e sem contato possível, exigindo uma intervenção digital. A barra de excelência agora subiu exponencialmente; as mudanças de longo prazo nas expectativas do consumidor quanto à interação limitada da equipe irão persistir. 

Mudança de cultura

Para uma organização embarcar na mudança para seu futuro digital, é imperativo agir com velocidade e propósito e remover silos. O marketing da marca, a experiência do cliente, a lealdade e as operações devem se integrar em prol de objetivos comuns. Para consertar uma jornada do cliente interrompida e atingir os objetivos de crescimento, todos na organização devem se unir em torno de uma visão digital comum. Essa visão deve então ser traduzida em ação desenvolvendo programas digitais - ao invés de projetos digitais - com um foco implacável no cliente. Organizações sobrecarregadas com mentalidades de projeto de curto prazo e equipes em silos normalmente criarão experiências pouco inspiradoras para o cliente e deixarão oportunidades de crescimento significativas na mesa. Por outro lado, a atuação na visão comum de excelência digital renderá retornos promissores. Serão essas empresas com equipes integradas - usando, aprendendo e atuando com base em insights de dados - que serão capazes de se mover rapidamente e à prova de futuro.

Como uma organização pode concretizar sua visão digital? 

Com uma visão de longo prazo em mente, definir os imperativos de crescimento estratégicos e mensuráveis ​​em toda a empresa é fundamental. Esses imperativos podem estar relacionados à diferenciação, valor, qualidade ou nivelamento do campo de atuação competitivo e devem estar vinculados à visão digital geral da empresa.

Embora específicos para a jornada de cada empresa e o nível atual de maturidade digital, aqui estão alguns princípios-chave que cada empresa deve considerar para estar digitalmente pronta para o novo normal: 

  • Experiências simples, memoráveis ​​e otimizadas - permitir que os clientes façam o que desejam com rapidez e facilidade
  • Aproveite a personalização sempre que possível - usar a tecnologia para melhor atender às necessidades individuais dos consumidores
  • Incentive a frequência e incentive a fidelidade - alavancar o poder dos dados para entender o comportamento e incentivar ações 
  • Integrar tecnologias existentes e aproveitar seu poder coletivo - a única maneira de o crescimento crescer é por meio de uma pilha de tecnologia bem orquestrada e poderosa 
  • Quebrar os silos - encontrar maneiras de colaborar intencionalmente para o bem maior 

O conselho abrangente que qualquer empresa pode aceitar no clima atual é planejar para o amanhã, não para hoje. Cada marca deve se empenhar e manter um roteiro digital holístico para impulsionar a sustentabilidade e o crescimento da receita. Se a crise nos ensinou alguma coisa, é que não há melhor momento para planejar e inovar para um mundo cada vez mais digitalizado.

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