Arrogância Corporativa

É tão fácil quanto pizza, mas eles simplesmente não entendem.

Não há falta de arrogância corporativa. Você pode ver sinais disso em todos os lugares e pode se infiltrar em todas as organizações. Assim que a organização começa a pensar que sabe mais do que seus clientes, eles começam a perder o controle. É interessante para mim que muitas empresas só decidem que isso é realmente um problema quando surge uma concorrência melhor. Nesse ponto, eles colocam a culpa do êxodo em massa na competição, não em sua própria incompetência.

É como se as empresas acreditassem que não há ROSou Devolução do serviço. Algumas empresas têm uma grande rotatividade de clientes ... e em vez de tentar consertar o problema e mostrar apreço pelo cliente, elas simplesmente injetam mais dinheiro na aquisição de clientes para substituir aqueles que saíram. Eles continuam tentando encher o balde furado até que nada funcione - e eles morrem. Muitas dessas empresas têm bolsos muito fundos, porém, e continuam a desperdiçar o esplêndido potencial que poderiam ter para nos tratar de forma justa, justa e honesta.

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Aqui estão alguns exemplos excelentes de arrogância esta semana:

• Samsung - quando um cliente filmou como era fácil quebrar um telefone, a Samsung decidiu entrar com uma ação judicial contra o cliente em vez de consertar o telefone.
• Katherine Harris - quando ela postou seu blog em sua nova campanha desastrosa, parece que seus visitantes eram nada mais do que emails falsificados da empresa que criou o site.
• HP - em vez de trabalhar para construir um hardware melhor (temos um novo plotter HP em funcionamento que foi substituído hoje ... acho que poderíamos obter 1 página entre cada reparo), a HP decidiu de alguma forma que espionar sua equipe corporativa proporcionaria melhores resultados ... alguém precisa me explicar isso. Uma empresa que não respeita seus próprios funcionários não é aquela à qual eu gostaria de me associar.
• Ask.com - Tentando aumentar o uso de seu mecanismo de busca, Ask.com está lançando uma campanha de mídia para tentar atrair usuários. Por que você não pega esse dinheiro e faz um produto que valha a pena usar? Acho que, como eles acham que têm uma página inicial legal agora, as pessoas vão usá-los mais.
• Apple - admite que há um 'pequeno' problema com seus MacBooks desligando automaticamente. Definição de 'leve'? Muito caro para um recall.
• Microsoft - Não crie um grande produto, apenas peça a todos que baixem sem pedir, rotulando-o como uma 'atualização crítica'. Eu escreveu sobre isso. Parece que a intenção deles é um pouco mais tortuosa do que eu imaginava, alterando seu mecanismo de busca padrão para o MSN na instalação do IE7.
• Ticketmaster - TODOS os desenvolvedores devem tomar nota disso ... no Canadá, a Ticketmaster está sendo processada porque seu site não é acessível para pessoas com deficiência. Meu site também não está totalmente acessível, mas essa história é uma bandeira vermelha. Devemos todos nos esforçar para fornecer serviços a todos os clientes! O fato é que é simplesmente um problema de recursos ... nada mais. Além disso, é uma maneira de fornecer a seus clientes ou clientes potenciais a sensação de que você se importa.

Algumas histórias têm finais felizes, no entanto:

• Facebook - com seu lançamento funcional mais recente, o Facebook inadvertidamente afetou a proteção de privacidade de seus clientes. Tenho certeza de que farão uma recuperação total graças à liderança da empresa.
• Digg - em um esforço para fornecer melhor ponderação para as histórias em seu poderoso mecanismo de colocação viral, Digg aplicou-o a seus usuários avançados, que podem ter usado o sistema para seu próprio ganho. O Digg tomou a decisão certa ao melhorar o serviço para TODOS os clientes, e não para os poucos Diggers que estavam ganhando cada vez mais poder.
• GetHuman e Bringo / NoPhoneTrees.com estão reunindo forças para fornecer informações sobre como usurpar sistemas telefônicos automatizados para obter uma voz real do outro lado da linha.
• ZipRealty - um site que permite que as pessoas postem seus comentários online sobre as casas que visitaram e estão à venda.
• Ford - enquanto a empresa não está indo bem, a Ford está sendo ousada. Mesmo tão ousado a ponto de mudar alguns dólares de publicidade para blogs populares!

Espero que você veja o relacionamento aqui ... negócios bem-sucedidos se movendo para melhorar relacionamentos, produtos e serviços com seus clientes, enquanto empresas pobres ignoram, desafiam, intimidam e fazem suposições com seus clientes. Se ao menos pudéssemos nos lembrar disso:

1. Você não consegue compreender o quão importante o seu produto é para o seu cliente.
2. Você não pode prever como a mudança de seu produto afetará seus clientes até que faça isso.
3. Você não entende totalmente como seus clientes usam seu produto.
4. Se você não falar / ouvir / respeitar / agradecer / ter empatia com / se desculpar com / seus clientes, outra pessoa o fará.
5. Seu cliente paga seu salário.

Você me disse o que iria me vender. Eu disse como eu queria. Você me disse quando eu iria conseguir. Você me entregou quando disse que faria. Você entregou o que disse que faria. Você entregou o que eu pedi. Eu paguei você. Você me agradeceu. Eu te agradeci. Vou pedir novamente em breve.

É tão fácil quanto pizza.