Um guia de design de conversação para seu chatbot - do Landbot

design de conversação de chatbots

Os chatbots continuam a ficar cada vez mais sofisticados e oferecem uma experiência muito mais integrada para os visitantes do site do que há um ano. Design de conversação está no centro de cada implantação de chatbot bem-sucedida ... e de cada falha.

Os chatbots estão sendo implantados para automatizar a captura e qualificação de leads, suporte ao cliente e perguntas frequentes (FAQs), automação onboarding, recomendações de produtos, gerenciamento e recrutamento de recursos humanos, pesquisas e questionários, reservas e reservas.

As expectativas dos visitantes do site aumentaram quando esperam encontrar o que precisam e entrar em contato com você ou sua empresa facilmente se precisarem de assistência adicional. O desafio para muitas empresas é que o número de conversas necessárias para peneirar para uma oportunidade real normalmente é pequeno - então, as empresas costumam usar formulários de lead para tentar escolher as oportunidades que consideram melhores e ignorar o resto.

No entanto, as metodologias de envio de formulários têm uma grande queda ... tempo de resposta. Se você não responder a todas as solicitações válidas em tempo hábil, você está perdendo negócios. Honestamente, é um problema com meu site. Com milhares de visitantes por mês, não consigo responder a todas as perguntas - minha receita não suporta isso. Ao mesmo tempo, porém, sei que estou perdendo oportunidades que podem surgir por meio do site.

Pontos fortes e fracos do chatbot

É por isso que as empresas estão incorporando chatbots. No entanto, os chatbots têm pontos fortes e fracos:

  • Se você fingir que seu chatbot é humano, seu visitante provavelmente descobrirá e você perderá a confiança dele. Se você for contar com a ajuda de um bot, diga ao seu visitante que ele é um bot.
  • Muitas plataformas de chatbot são terrivelmente difíceis de usar. Embora a experiência com o visitante possa ser linda, a capacidade de realmente construir e implantar um bot que seja útil é um pesadelo. Eu sei ... Sou um cara técnico que programa e não consigo descobrir alguns desses sistemas.
  • Árvores de decisão de conversação devem ser cuidadosamente analisadas e otimizadas para melhorar as taxas de conversão com seu bot. Não é suficiente esbofetear um bot com algumas perguntas de qualificação - você também pode usar um formulário, então.
  • Os chatbots precisam incorporar processamento de linguagem natural (PNL) superior para entender totalmente a urgência e o sentimento do visitante, caso contrário, os resultados são frustrantes e afastarão os visitantes.
  • Os chatbots têm limitações e devem passar facilmente a conversa para as pessoas reais de sua equipe, quando necessário.
  • Os chatbots devem fornecer às suas equipes de vendas, marketing ou atendimento ao cliente dados valiosos por meio de notificações e integrações ao CRM ou sistemas de tíquetes de suporte.

Em outras palavras, os chatbots devem ser fáceis de implantar internamente e ter uma experiência de usuário excepcional externamente. Qualquer coisa a menos ficará aquém. Curiosamente ... o que torna um chatbot eficaz são os mesmos princípios que tornam uma conversa eficaz entre duas ou mais pessoas.

A arte de projetar e melhorar a interação do chatbot do yoru com os visitantes é conhecida como design de conversação.

Um guia para design de conversação

Este infográfico da Landbot, uma plataforma de chatbot focada em design de conversação, incorpora planejamento, previsão e execução de uma ótima estratégia de chatbot conversacional.

Design de conversação incorpora redação, design de voz e áudio, experiência do usuário (UX), design de movimento, design de interação e design visual. Ele percorre os três pilares do design de conversação:

  1. Princípio Cooperativo - a cooperação subjacente entre o chatbot e o visitante permite o uso de declarações inexplicáveis ​​e atalhos de conversação para avançar a conversa.
  2. Tomada de turnos - a troca oportuna entre o chatbot e o visitante é essencial para resolver ambigüidades e fornecer uma conversa eficaz.
  3. Contexto - as conversas respeitam o contexto físico, mental e situacional do visitante envolvido.

Para planejar seu chatbot, você deve:

  1. Defina seu público
  2. Defina a função e o tipo do chatbot
  3. Crie o seu chatbot persona
  4. Descreva sua função conversacional
  5. Escreva seu script de chatbot

Para realizar uma conversa eficaz entre um bot e um visitante, existem elementos da interface do usuário necessários - incluindo uma saudação, perguntas, declarações informativas, sugestões, agradecimentos, comandos, confirmações, desculpas, marcadores de discurso, erros, botões, elementos de áudio e visuais.

Aqui está o infográfico completo ... O guia definitivo para design de conversação:

guia para infográfico de design de conversação

Landbot tem uma postagem incrivelmente detalhada sobre como você pode planejar e implantar seu chatbot em seu site.

Leia o artigo completo do Landbot sobre design de conversação

Landbot Video Overview

Landbot capacita as empresas a criar experiências de conversação com elementos ricos da interface do usuárioautomação de fluxo de trabalho avançada e a integrações em tempo real.

Os chatbots do site são Landbot's pontos fortes, mas os usuários também podem criar bots do WhatsApp e do Facebook Messenger.

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Divulgação: Sou afiliado de Landbot.

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