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Landbot: um guia para design conversacional para seu chatbot

Os chatbots continuam a se tornar cada vez mais sofisticados e a fornecer uma experiência muito mais integrada aos visitantes do site do que há um ano. Design de conversação está no centro de cada implantação de chatbot bem-sucedida ... e de cada falha.

Chatbots estão sendo implantados para automatizar a captura e qualificação de leads, suporte ao cliente e perguntas frequentes (Perguntas Frequentes: ), automação de integração, recomendações de produtos, gerenciamento e recrutamento de recursos humanos, pesquisas e questionários, agendamentos e reservas.

As expectativas dos visitantes do site aumentaram. Eles esperam encontrar o que precisam e entrar em contato com você ou sua empresa rapidamente se precisarem de assistência adicional. O desafio para muitas empresas é que o número de conversas necessárias para encontrar uma oportunidade real é normalmente pequeno. Assim, as empresas costumam usar formulários de lead para tentar escolher as oportunidades que consideram melhores e ignorar o resto.

No entanto, as metodologias de envio de formulários têm uma grande queda ... tempo de resposta. Se você não responder prontamente a todas as solicitações válidas, estará perdendo negócios. Sinceramente, é um problema com meu site. Com milhares de visitantes por mês, não consigo responder a todas as perguntas – minha receita não permite isso. Ao mesmo tempo, sei que estou perdendo oportunidades que poderiam surgir através do site.

Pontos fortes e fracos do chatbot

É por isso que as empresas estão incorporando chatbots. No entanto, os chatbots têm pontos fortes e fracos:

  • Autenticidade: Se você fingir que seu chatbot é humano, seu visitante provavelmente descobrirá e você perderá a confiança dele. Se você pretende contar com a ajuda de um bot, informe ao visitante que ele é um bot.
  • Complexidade: Muitas plataformas de chatbot são terrivelmente desafiadoras de usar. Embora a experiência voltada para o visitante possa ser linda, a capacidade de construir e implantar um bot útil é um pesadelo. Eu sei… sou um cara técnico que programa e não consigo entender alguns desses sistemas.
  • Optimization: As árvores de decisão conversacional devem ser cuidadosamente analisadas e otimizadas para melhorar as taxas de conversão com seu bot. Não basta dar um tapa em um bot com algumas perguntas de qualificação – você também pode usar um formulário, então.
  • Processamento de linguagem natural: Os chatbots devem incorporar processamento de linguagem natural superior (PNL) para compreender totalmente a urgência e o sentimento do seu visitante; caso contrário, os resultados serão frustrantes e afastarão os visitantes.
  • Transferências: Os chatbots têm limitações e devem transmitir a conversa perfeitamente para pessoas reais de sua equipe, quando necessário.
  • Integração: Os chatbots devem fornecer às suas equipes de vendas, marketing ou atendimento ao cliente dados valiosos por meio de notificações e integrações para CRM ou suporte a sistemas de tickets.

Em outras palavras, os chatbots devem ser fáceis de implantar internamente e oferecer uma experiência de usuário excepcional externamente. Qualquer coisa menos será insuficiente. Curiosamente… o que torna um chatbot eficaz são os mesmos princípios que tornam uma conversa eficaz entre duas ou mais pessoas.

A arte de projetar e melhorar a interação do seu chatbot com os visitantes é conhecida como design de conversação.

Um guia para design de conversação

Esta infográfico da Landbot, uma plataforma de chatbot focada em design conversacional, incorpora planejamento, previsão e execução de uma estratégia de chatbot conversacional bem-sucedida.

Design de conversação incorpora redação, design de voz e áudio, experiência do usuário (UX), motion design, design de interação e design visual. Ele percorre os três pilares do design conversacional:

  1. Princípio Cooperativo - a cooperação subjacente entre o chatbot e o visitante permite o uso de declarações inexplicáveis ​​e atalhos de conversação para avançar a conversa.
  2. Tomada de turnos – a troca de turnos oportuna entre o chatbot e o visitante é essencial para resolver ambiguidades e proporcionar uma conversa eficaz.
  3. Contexto – as conversas respeitam o contexto físico, mental e situacional do visitante.

Para planejar seu chatbot, você deve:

  1. Defina seu público
  2. Defina a função e o tipo do chatbot
  3. Crie o seu chatbot persona
  4. Descreva sua função conversacional
  5. Escreva seu script de chatbot

Para realizar uma conversa eficaz entre um bot e um visitante, são necessários elementos da interface do usuário – incluindo saudações, perguntas, declarações informativas, sugestões, agradecimentos, comandos, confirmações, desculpas, marcadores de discurso, erros, botões, áudio e elementos visuais.

Aqui está o infográfico completo ... O guia definitivo para design de conversação:

guia para infográfico de design de conversação

Landbot tem uma postagem incrivelmente detalhada sobre como você pode planejar e implantar seu chatbot em seu site.

Leia o artigo completo do Landbot sobre design de conversação

Visão geral do vídeo do Landbot

LandbotName capacita as empresas a criar experiências de conversação com elementos ricos da interface do usuárioautomação de fluxo de trabalho avançadaintegrações em tempo real.

Os chatbots do site são Landbot's pontos fortes, mas os usuários também podem criar bots do WhatsApp e do Facebook Messenger.

Experimente o Landbot hoje

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de AbrirINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas ajudou dezenas de startups de MarTech bem-sucedidas, auxiliou na due diligence de mais de US$ 5 bilhões em aquisições e investimentos da Martech e continua a auxiliar empresas na implementação e automatização de suas estratégias de vendas e marketing. Douglas é um especialista e palestrante em transformação digital e MarTech reconhecido internacionalmente. Douglas também é autor publicado de um guia para leigos e de um livro sobre liderança empresarial.

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