Landbot: um guia para design conversacional para seu chatbot
Os chatbots continuam a se tornar cada vez mais sofisticados e a fornecer uma experiência muito mais integrada aos visitantes do site do que há um ano. Design de conversação está no centro de cada implantação de chatbot bem-sucedida ... e de cada falha.
Chatbots estão sendo implantados para automatizar a captura e qualificação de leads, suporte ao cliente e perguntas frequentes (Perguntas Frequentes: ), automação de integração, recomendações de produtos, gerenciamento e recrutamento de recursos humanos, pesquisas e questionários, agendamentos e reservas.
As expectativas dos visitantes do site aumentaram. Eles esperam encontrar o que precisam e entrar em contato com você ou sua empresa rapidamente se precisarem de assistência adicional. O desafio para muitas empresas é que o número de conversas necessárias para encontrar uma oportunidade real é normalmente pequeno. Assim, as empresas costumam usar formulários de lead para tentar escolher as oportunidades que consideram melhores e ignorar o resto.
No entanto, as metodologias de envio de formulários têm uma grande queda ... tempo de resposta. Se você não responder prontamente a todas as solicitações válidas, estará perdendo negócios. Sinceramente, é um problema com meu site. Com milhares de visitantes por mês, não consigo responder a todas as perguntas – minha receita não permite isso. Ao mesmo tempo, sei que estou perdendo oportunidades que poderiam surgir através do site.
Pontos fortes e fracos do chatbot
É por isso que as empresas estão incorporando chatbots. No entanto, os chatbots têm pontos fortes e fracos:
- Autenticidade: Se você fingir que seu chatbot é humano, seu visitante provavelmente descobrirá e você perderá a confiança dele. Se você pretende contar com a ajuda de um bot, informe ao visitante que ele é um bot.
- Complexidade: Muitas plataformas de chatbot são terrivelmente desafiadoras de usar. Embora a experiência voltada para o visitante possa ser linda, a capacidade de construir e implantar um bot útil é um pesadelo. Eu sei… sou um cara técnico que programa e não consigo entender alguns desses sistemas.
- Optimization: As árvores de decisão conversacional devem ser cuidadosamente analisadas e otimizadas para melhorar as taxas de conversão com seu bot. Não basta dar um tapa em um bot com algumas perguntas de qualificação – você também pode usar um formulário, então.
- Processamento de linguagem natural: Os chatbots devem incorporar processamento de linguagem natural superior (PNL) para compreender totalmente a urgência e o sentimento do seu visitante; caso contrário, os resultados serão frustrantes e afastarão os visitantes.
- Transferências: Os chatbots têm limitações e devem transmitir a conversa perfeitamente para pessoas reais de sua equipe, quando necessário.
- Integração: Os chatbots devem fornecer às suas equipes de vendas, marketing ou atendimento ao cliente dados valiosos por meio de notificações e integrações para CRM ou suporte a sistemas de tickets.
Em outras palavras, os chatbots devem ser fáceis de implantar internamente e oferecer uma experiência de usuário excepcional externamente. Qualquer coisa menos será insuficiente. Curiosamente… o que torna um chatbot eficaz são os mesmos princípios que tornam uma conversa eficaz entre duas ou mais pessoas.
A arte de projetar e melhorar a interação do seu chatbot com os visitantes é conhecida como design de conversação.
Um guia para design de conversação
Esta infográfico da Landbot, uma plataforma de chatbot focada em design conversacional, incorpora planejamento, previsão e execução de uma estratégia de chatbot conversacional bem-sucedida.
Design de conversação incorpora redação, design de voz e áudio, experiência do usuário (UX), motion design, design de interação e design visual. Ele percorre os três pilares do design conversacional:
- Princípio Cooperativo - a cooperação subjacente entre o chatbot e o visitante permite o uso de declarações inexplicáveis e atalhos de conversação para avançar a conversa.
- Tomada de turnos – a troca de turnos oportuna entre o chatbot e o visitante é essencial para resolver ambiguidades e proporcionar uma conversa eficaz.
- Contexto – as conversas respeitam o contexto físico, mental e situacional do visitante.
Para planejar seu chatbot, você deve:
- Defina seu público
- Defina a função e o tipo do chatbot
- Crie o seu chatbot persona
- Descreva sua função conversacional
- Escreva seu script de chatbot
Para realizar uma conversa eficaz entre um bot e um visitante, são necessários elementos da interface do usuário – incluindo saudações, perguntas, declarações informativas, sugestões, agradecimentos, comandos, confirmações, desculpas, marcadores de discurso, erros, botões, áudio e elementos visuais.
Aqui está o infográfico completo ... O guia definitivo para design de conversação:
Landbot tem uma postagem incrivelmente detalhada sobre como você pode planejar e implantar seu chatbot em seu site.
Leia o artigo completo do Landbot sobre design de conversação
Visão geral do vídeo do Landbot
LandbotName capacita as empresas a criar experiências de conversação com elementos ricos da interface do usuário, automação de fluxo de trabalho avançada e integrações em tempo real.
Os chatbots do site são Landbot's pontos fortes, mas os usuários também podem criar bots do WhatsApp e do Facebook Messenger.