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Uma revisão solicitada ou paga é uma revisão arriscada

Tivemos uma discussão sólida em um evento de liderança regional sobre a coleta de avaliações de empresas e consumidores online. Grande parte da discussão girou em torno de avaliações pagas ou como recompensar os clientes pelas avaliações. Não sou advogado, então recomendo que você fale com o seu antes de me ouvir. Minha posição sobre isso é simples ... não pague nem recompense avaliações. Você pode discordar de mim, mas assim como a indústria de pesquisa orgânica foi superada por um aumento falso de classificações, as avaliações têm um problema semelhante. E as empresas que participaram perderam muito mais do que ganharam.

Os riscos das avaliações pagas e premiadas

É minha convicção pessoal que você terá 4 problemas ao pagar ou recompensar avaliações:

  1. Questões legais - Você pode estar quebrando Diretrizes FTC. Além disso, o funcionário, empresa ou pessoa que você está pagando também corre o risco de violar as diretrizes da FTC. Hoje, não estamos vendo muita atividade nisso. No entanto, acredito que no futuro haverá sistemas otimizados para identificar relacionamentos que acabarão por colocar todas as partes em apuros. Além do governo, não se surpreenda se for processado por uma das plataformas também.
  2. Violações - Você pode investir um pouco em avaliações hoje, mas quando for pego violando os termos de serviço do site, esse conteúdo será perdido para sempre e sua reputação poderá ser prejudicada muito além de qualquer investimento que você já fez. Ser pego pagando por avaliações e torná-las públicas não vale nenhum risco. Alguns dólares gastos hoje podem custar tudo à sua empresa mais tarde.
  3. Integridade - Sério, onde está sua integridade como negócio? É realmente assim que você deseja fazer negócios? Se você não é confiável para gerenciar uma reputação online limpa, você realmente acredita que os consumidores e as empresas desejarão fazer negócios com você?
  4. Qualidade - Faça um favor a si mesmo e leia alguns comentários sobre Lista de Angie. Estas não são uma frase, são análises de qualidade que descrevem todo o processo que muitos compradores passaram com um provedor de serviços. A Angie's List reduziu recentemente seu acesso pago e os consumidores agora estão percebendo por que tantos assinantes da Angie's List adoram o serviço. Ótimas críticas são difíceis de falsificar.

Então, como você consegue mais críticas?

Há uma diferença entre solicitando para comentários e pedindo por eles. Eu compartilhei uma história alguns anos atrás com um Solicitação de pesquisa GM isso foi absolutamente terrível. Basicamente, se eu respondesse qualquer coisa menos do que perfeita, a cabeça de alguém seria cortada. Isso é solicitação. E dizer ao seu cliente que há uma recompensa pela revisão não é diferente de solicitar a revisão! Não faça isso.

Quando um de nossos clientes nos escreve com um agradecimento, envia um tweet com um polegar para cima online ou nos diz pessoalmente o quanto nos aprecia, agradecemos e perguntamos se eles poderiam colocar isso por escrito ... seja com um depoimento de cliente ou uma revisão online. Observe a ordem? Eles nos contaram primeiro e depois pedimos. Não o solicitamos sem sua contribuição. Também não prometemos nada em troca. Podemos continuar com um presente de agradecimento? Claro, mas não era esperado nem prometido.

Eu também recomendo publicar sua página para cada site de revisão em seu site. Não é solicitando para permitir que clientes em potencial e clientes saibam onde encontrá-lo ... e um cliente satisfeito irá acessar sua página do Facebook e lhe fornecer uma avaliação. Facilite a localização de seus clientes, inclua-o nas comunicações internas com eles e compartilhe seus ótimos comentários quando eles forem enviados.

A qualidade de cada plataforma de revisão depende muito da qualidade das revisões que eles têm. Além de políticas rígidas, muitos desses serviços também incorporam algoritmos para eliminar avaliações falsas. Amazon leva realmente a sério sua política e agora está ativamente processando milhares de pessoas que vendem comentários. Aqui estão alguns sites de resenhas comuns e suas políticas:

Política de revisão da Amazon

A Amazon não mede palavras e não quer amigos, familiares ou membros da empresa para fazer avaliações. Eles também não querem que você pague por eles, é claro.

Críticas promocionais - Para preservar a integridade das Avaliações do cliente, não permitimos que artistas, autores, desenvolvedores, fabricantes, editores, vendedores ou fornecedores escrevam Avaliações do cliente para seus próprios produtos ou serviços, para postar avaliações negativas sobre produtos ou serviços concorrentes , ou para votar na utilidade dos comentários. Pelo mesmo motivo, familiares ou amigos próximos da pessoa, grupo ou empresa que vende na Amazon não podem escrever Avaliações do Cliente para esses itens específicos.

Avaliações pagas - Não permitimos avaliações ou votos sobre a utilidade das avaliações postadas em troca de qualquer tipo de compensação, incluindo pagamento (seja na forma de dinheiro ou certificados de presente), conteúdo de bônus, entrada em um concurso ou sorteio, descontos em compras futuras, produtos extras ou outros presentes.

Política de avaliação do Google

Política de avaliações do Google afirma claramente que removerá conteúdo que viola sua política de revisão:

Conflito de interesses: os comentários são mais valiosos quando são honestos e imparciais. Se você possui ou trabalha em um local, não faça avaliações sobre seu próprio negócio ou empregador. Não ofereça nem aceite dinheiro, produtos ou serviços para escrever comentários sobre uma empresa ou para escrever comentários negativos sobre um concorrente. Se você for proprietário de uma empresa, não configure estações de comentários ou quiosques em seu local de trabalho apenas para solicitar comentários escritos em seu local de trabalho.

Política de revisão do Yelp

O Yelp dirá às empresas para Não peça avaliações:

As revisões solicitadas têm menos probabilidade de serem recomendadas por nosso software automatizado, e isso o deixará louco. Por que essas análises não são recomendadas? Bem, temos a infeliz tarefa de tentar ajudar nossos usuários a distinguir entre avaliações reais e falsas e, embora pensemos que fazemos um bom trabalho com nossos algoritmos sofisticados de computador, a dura realidade é que as avaliações solicitadas geralmente ficam em algum lugar no meio . Imagine, por exemplo, o proprietário da empresa que “pede” um comentário colocando um laptop na frente de um cliente e sorrindo a convida para escrever um comentário enquanto olha por cima do ombro dela. Não precisamos desse tipo de avaliação, então não deve ser surpresa quando eles não são recomendados.

Política de revisão da lista de Angie

A Lista de Angie tem uma clareza incrível em sua política de revisão:

  • Todas as suas análises e classificações serão baseadas em: (i) Suas experiências reais em primeira mão com os Provedores de Serviços que Você está analisando; ou (ii) conforme previsto na Seção 14 (Prestadores de serviços) abaixo, a experiência real e direta desse indivíduo com um prestador de cuidados de saúde ou bem-estar por meio do qual Você tem autoridade legal para divulgar tais informações de saúde e experiência de tal indivíduo;
  • Todas as suas análises e classificações dos Provedores de Serviços que Você está classificando serão precisas, verdadeiras e completas em todos os aspectos;
  • Você não trabalha para, não possui qualquer participação ou atua no conselho de diretores de qualquer um dos Provedores de Serviços para os quais você enviou avaliações e classificações;
  • Você não trabalha, não possui qualquer interesse ou atua no conselho de diretores de qualquer concorrente dos Provedores de Serviços para os quais Você submeteu avaliações e classificações;
  • Você não está de nenhuma forma relacionado (por consangüinidade, adoção, casamento ou parceria doméstica, se o Provedor de Serviços for um indivíduo) a nenhum dos Provedores de Serviços para os quais Você enviou avaliações ou classificações;
  • Seu nome e informações de revisão serão disponibilizados aos Provedores de Serviços que você revisou; e
    Angie's List pode modificar, adaptar ou rejeitar Suas avaliações se elas não estiverem em conformidade com os critérios de publicação de Angie's List, que podem mudar de tempos em tempos a critério exclusivo de Angie's List.

Política de avaliação do Facebook

Facebook aponta para seu Padrões Comunitários mas não é muito específico sobre solicitações ou avaliações pagas, embora enfatizem as avaliações autênticas.

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de AbrirINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas ajudou dezenas de startups de MarTech bem-sucedidas, auxiliou na due diligence de mais de US$ 5 bilhões em aquisições e investimentos da Martech e continua a auxiliar empresas na implementação e automatização de suas estratégias de vendas e marketing. Douglas é um especialista e palestrante em transformação digital e MarTech reconhecido internacionalmente. Douglas também é autor publicado de um guia para leigos e de um livro sobre liderança empresarial.

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