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Como implementar uma solução de base de conhecimento

Esta tarde eu estava ajudando um cliente que adicionou um certificado para SSL e retirou seu www de sua URL. Para redirecionar o tráfego corretamente, precisávamos escrever uma regra para o Apache em um .htaccess Arquivo. Temos vários especialistas em Apache que eu poderia ter contatado para obter a solução, mas, em vez disso, apenas pesquisei algumas bases de conhecimento online e encontrei a solução adequada.

Não precisei falar com ninguém, abrir um tíquete, esperar na espera, ser encaminhado para um engenheiro ou qualquer outro tipo de perda de tempo. Adoro empresas que dedicam tempo para desenvolver e implementar bases de conhecimento. E é um ótimo investimento para empresas que veem volumes grandes ou crescentes de tíquetes de suporte. Construindo um base (como também são conhecidos), podem fornecer um repositório pesquisável que ajuda sua empresa a reduzir as solicitações de suporte de entrada, evitar solicitações repetitivas, melhorar os tempos de resolução e melhorar a satisfação do cliente. Tudo isso, é claro, reduz custos e pode melhorar as taxas de retenção.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento (KBase) é um repositório bem organizado de artigos que podem ajudar a equipe interna e clientes externos a encontrar e implementar soluções em vez de entrar em contato com sua equipe de suporte. Bases de conhecimento bem projetadas têm taxonomias bem organizadas e são bem indexadas para que os usuários possam pesquisar e encontrar o que precisam no menor tempo possível.

ManageEngine, desenvolvedores de uma solução Kbase chamada ServiceDesk Plus produziu recentemente este infográfico - Como construir uma base de conhecimento de helpdesk eficaz que fornece seis etapas principais na implementação de uma estratégia de base de conhecimento eficaz em sua organização:

  1. Mantenha sua KBase atualizada nomeando um gerente de base de conhecimento que detém todo o ciclo de vida dos artigos Kbase, desde a identificação de soluções até a atualização regular. Certifique-se de que é um indicador-chave de desempenho para que seu pessoal de serviço adicione e atualize artigos conforme solicitado.
  2. Estruture sua KBase organizando artigos em categorias e subcategorias para facilitar o acesso. Mantenha a consistência, artigos otimizados aplicando modelos predefinidos.
  3. Defina um processo de aprovação criando um fluxo de trabalho para que os especialistas no assunto revisem, aprimorem, aprimorem e aprovem imediatamente o conteúdo da base de conhecimento.
  4. Aprimore a capacidade de pesquisa de sua base de dados marcando artigos completamente e implementando uma solução com recursos de pesquisa robustos e rápidos. satisfação do usuário com a melhor capacidade de pesquisa de sua base de dados ao marcar artigos com palavras-chave apropriadas.
  5. Determine quem vê o quê usando acesso baseado em função para seus clientes. Isso filtrará os resultados com base no usuário, em vez de confundi-los com artigos e categorias que não são relevantes para eles.
  6. Gerencie seus artigos KBase de maneira eficaz incorporando mecanismos de backup e restauração para reverter artigos, se necessário, ou restaurar no caso de falha do sistema. Monitore os relatórios para melhorar a qualidade de seus artigos e a funcionalidade que aprimora a experiência do usuário.

Como implementar uma base de conhecimento

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de AbrirINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas ajudou dezenas de startups de MarTech bem-sucedidas, auxiliou na due diligence de mais de US$ 5 bilhões em aquisições e investimentos da Martech e continua a auxiliar empresas na implementação e automatização de suas estratégias de vendas e marketing. Douglas é um especialista e palestrante em transformação digital e MarTech reconhecido internacionalmente. Douglas também é autor publicado de um guia para leigos e de um livro sobre liderança empresarial.

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