Não há problema em recusar um comentário negativo
Quando falo, como fiz hoje, para um público de empresários curiosos sobre blogs, esta é uma afirmação que muitas vezes acende uma lâmpada em suas cabeças.
Sim. Você pode moderar comentários. Sim. Não há problema em recusar um comentário negativo. Recomendo a todas as empresas que moderem os comentários. Porém, também incentivo essas mesmas empresas a analisarem a oportunidade e o risco associados a um comentário negativo. Se for uma crítica construtiva acionável ou que tenha sido resolvida pela sua empresa, ela abre uma excelente oportunidade para você mostrar transparência e provar que não está apenas ouvindo, mas agindo de acordo com as críticas dos visitantes.
É irónico que todos nós fiquemos sentados dizendo às pessoas o quão abertos e transparentes desejamos que as empresas e os nossos empregadores sejam… mas quando estamos em posição de sermos transparentes, muitas vezes repensamos a questão. Acredito que há uma escala de comentários e conteúdo gerado por usuários que precisa ser monitorada e analisada de perto:
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Comentários maldosos
Alguns visitantes serão francamente mesquinhos, sarcásticos, cínicos e/ou degradantes. Eu encorajaria sua empresa a responder diretamente a essas pessoas para acalmar a situação e informá-las de que você simplesmente não permitirá conteúdo como esse em seu site. Não creio que alguém culparia uma empresa por recusar um comentário que possa causar danos aos seus negócios. Nesse ponto, não se trata de transparência, trata-se de proteger seu negócio para que seus funcionários possam continuar com seus meios de subsistência.
Dito isto, nunca recuse o comentário e siga em frente como se nada tivesse acontecido. Se uma pessoa teve a audácia de insultá-lo em seu próprio site, ela também terá a audácia de insultá-lo em seu próprio site. A oportunidade para um negócio é convencer a pessoa a “desistir”. Mesmo que você não consiga corrigir a situação, fazer o possível para neutralizá-la é do seu interesse.
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Comentários críticos
Alguns visitantes criticarão sua opinião, produto ou serviço. Esta é uma área cinzenta onde você pode optar por recusar o comentário e informá-los, ou melhor – você pode lidar com as críticas publicamente e parecer um herói. Você também pode permitir que o comentário permaneça… muitas vezes as pessoas ficam felizes por terem desabafado e seguido em frente. Outras vezes, você surpreenda-se com a quantidade de leitores que virão em sua defesa!
Se for uma crítica valiosa, talvez você possa conversar com a pessoa assim…
Doug, recebi seu comentário na minha fila de moderação e foi realmente um ótimo feedback. Prefiro não compartilhar isso no site – espero que você entenda – mas sua opinião significa muito para nós e gostaríamos de incluí-lo em nosso conselho consultivo de clientes. Isso seria algo em que você estaria interessado?
Existem recompensas e consequências por esconder a negatividade. Embora você pense que está isolando seu blog da negatividade, você corre o risco de perder credibilidade junto aos seus leitores – especialmente se eles descobrirem que você está evitando consistentemente a negatividade. Acho que é um equilíbrio cuidadoso, mas você sempre sairá vencedor quando puder resolver o problema ou explicar honestamente como resolvê-lo.
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Comentários Positivos
Comentários positivos sempre serão a maioria dos seus comentários…. confie em mim! É incrível como as pessoas são agradáveis na web. Na “juventude” da web, o termo usado para escrever um e-mail terrível para outra pessoa era chamado de “flamejante”. Não ouvi muito sobre pessoas sendo 'inflamadas', mas tenho certeza de que isso ainda acontece.
O problema com a 'flamejação' é que a sua explosão de raiva e negatividade tem um lugar permanente na rede. A Internet parece nunca esquecer… alguém, em algum lugar, será capaz de desenterrar seus comentários sujos. Tenho certeza de que deixei minha cota de comentários negativos por aí, mas hoje em dia estou mais em sintonia com a manutenção de uma reputação online saudável. Acredito que a maioria das pessoas (sãs) conhece sua reputação online hoje em dia e fará o possível para protegê-la.
O caso em questão é A inauguração de John Chow de uma conspiração maníaca, embora superficial, de um blogueiro para usar comentários para empurrar negócios desonestamente em sua direção. John fez um ótimo trabalho investigando e provando a desonestidade do blogueiro em questão. O nome de John para sua postagem é perfeito… esse blogueiro destruiu sua própria reputação. John acabou de relatar isso!
Pessoalmente, encontrei blogueiros que me criticaram em algumas de minhas postagens. A reação foi incrível, a maioria das pessoas não prestou atenção às minhas críticas a eles… responderam com desgosto à negatividade do ‘flamer’. Do outro lado da moeda, tive um blogueiro (que é bastante conhecido) que não pagou sua dívida comigo por um produto que desenvolvi para ele. Ele também evitou a agência de cobrança que coloquei para ele.
Não vou 'revelá-lo' no meu blog, embora seja muito tentador. Eu simplesmente acredito que as pessoas me considerarão um valentão. Tenho fé que ele vai conseguir o que merece algum dia. A blogosfera tende a ser uma rede unida de amigos e colegas que torcem uns pelos outros. Os “odiadores” parecem estar à margem e os “flampers” logo atrás.
Não pense muito sobre a negatividade na web... os riscos associados à sua transparência são superados em muito pelos benefícios do networking e da construção de autoridade e reputação. E nunca se esqueça de que não há problema em recusar um comentário negativo.