Clarabridge: percepções acionáveis ​​de cada interação com o cliente

Clarabridge: percepções acionáveis ​​de cada interação com o cliente

Conforme as expectativas do consumidor em relação ao atendimento ao cliente aumentam, as empresas devem tomar medidas para garantir que a experiência do cliente permaneça proporcional.

90% dos americanos consideram o atendimento ao cliente ao decidir se querem fazer negócios com uma empresa.

American Express

Pode ser difícil cumprir este objetivo, pois o grande volume de feedback disponível pode ser esmagador, causando a Experiência do Cliente (CX) equipes percam de vista os insights e as implicações associadas a cada interação com o cliente. Com frequência cada vez maior, as organizações de todos os setores estão se voltando para plataformas de gestão da experiência do cliente para analisar as interações do cliente e descobrir informações que podem informar as atualizações do produto, melhorar os esforços de marketing e promover a fidelidade do cliente a longo prazo.

Gestão da Experiência do Cliente

As organizações estão inundadas de feedback de clientes - petabytes de dados na forma de ligações gravadas e transcrições, notas de agentes, análises online, engajamento social, mensagens de bate-papo, e-mails e pesquisas.

Dentro dessas interações e feedbacks, os clientes expressam ideias, sentimentos ou problemas relacionados à sua experiência com um produto, marca ou organização, bem como suas intenções de alcançá-los. A maioria desses dados é subutilizada como fonte de insights operacionais e competitivos. Ele é arquivado em grandes quantidades de arquivos de áudio ou texto, que não são facilmente analisados ​​por ferramentas de business intelligence tradicionais, projetadas para lidar com dados estruturados como números e listas.

A Clarabridge, fornecedora de soluções de gerenciamento de experiência do cliente (CEM), trabalha com algumas das principais marcas do mundo, como USAA, Vera Bradley e United, para eliminar o caos e a complexidade do feedback do cliente. Por meio de sua IA, o Clarabridge consolida o feedback e as conversas do cliente em um único hub abrangente que pode ser analisado usando a melhor análise de texto e fala da Clarabridge com insights oportunos distribuídos às partes interessadas relevantes em toda a organização.

De acordo com o relatório de estado do cliente conectado da Salesforce, 80% dos clientes dizem que a experiência empresas fornecem é tão importante quanto seus produtos e serviços. Com isso em mente, não importa o que sua empresa vende ou fornece, uma experiência memorável do cliente afeta todos os setores. Por esta razão, Clarabridge trabalha com instituições bancárias e financeiras, provedores de assistência médica e seguros, bens de consumo, varejo, mídia e tecnologia, e viagens e hospitalidade. Os clientes incluem SharkNinja, Nationwide, Adobe e Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: analisando cada frase para o sucesso do CX

Para ajudar a facilitar a experiência definitiva do cliente, os clientes do Clarabridge têm acesso a duas soluções: Clarabridge Analytics e Clarabridge Engage. Pela Clarabridge Analytics, as empresas podem ir além do processamento de linguagem natural (PNL), sentimento e categorização de dados para medir esforço, emoção, intenção e análise de causa raiz usando abordagens baseadas em regras e de aprendizado de máquina para IA.

Por que isso é importante? Muitas empresas podem ter bits e peças de tecnologia para analisar alguns desses dados, mas não têm uma solução abrangente em vigor para realmente captar o sentimento, análise de tópicos, detecção de temas, intensidade de emoção ou pontuação de esforço. A Clarabridge analisa todas essas informações para fornecer uma visão holística do cliente. O Clarabridge ajuda as empresas a fazer isso de três maneiras:

  1. Análise integrada omnicanal - Não muito tempo atrás, os clientes tinham apenas algumas maneiras de alcançar uma marca. Agora, os clientes podem acessar as marcas a qualquer momento. Quer sejam ligações, e-mails, chats, pesquisas, interações sociais, classificações e análises ou fóruns, as empresas têm muito o que rastrear. Para grandes organizações que podem ter vários locais ao redor do mundo, incluindo vários contact centers, ter acesso a todas as interações com o cliente é um desafio. Para ajudar a coletar todos os comentários dos clientes em um só lugar, o Clarabridge se conecta a centenas de fontes, incluindo WhatsApp, Twitter, Facebook, gravações de chamadas, e-mails e muito mais.
  2. Analítica de texto - PNL é a capacidade de um programa de computador de analisar a fala humana para determinar o idioma, construções gramaticais, entidades - como nomes, lugares e marcas - palavras-chave e palavras relacionadas linguisticamente dentro de uma frase. A PNL é fundamental para entender o big data, pois fornece estrutura para grandes quantidades de texto para que possa ser analisada posteriormente quanto a tópicos, temas, tendências e outros padrões de palavras em milhões de interações. Clarabridge leva a análise de dados um passo adiante, também incorporando o entendimento da linguagem natural (NLU). NLU procura compreender e derivar significado da linguagem humana. As técnicas da NLU examinam palavras, frases e contexto para avaliar tópicos, sentimento, emoção, esforço e outras características da fala. NLU é a força motriz por trás da análise de texto. Por meio da NLU, as empresas obtêm um melhor entendimento do que os clientes estão falando, agrupando temas para facilitar a análise, levando a uma tomada de decisão mais rápida para uma experiência ideal do cliente.
  3. personalização - Não importa o departamento, o Clarabridge torna mais fácil para as equipes criar painéis personalizados, reunindo as informações de que os departamentos precisam em um local para fácil acesso e insights rápidos. Por ter um painel personalizado, os departamentos da empresa podem compartilhar ideias e transformá-las em ação. Isso é importante porque os clientes esperam ver mudanças feitas rapidamente - não em alguns dias ou meses.

Clarabridge Engage: Encontrando os clientes onde eles estão

À medida que mais canais digitais surgem, os clientes esperam comunicação em tempo real com as empresas. Isto é mais fácil dizer do que fazer. Manter o controle de várias conversas, em várias plataformas e, às vezes, vários agentes, é difícil.

Através Clarabridge Engage, as empresas podem se conectar com os clientes onde eles estão e fornecer experiências e engajamento superiores ao cliente por meio de uma plataforma de conversação central. A plataforma transmite conversas de uma variedade de canais de comunicação online síncronos e assíncronos, incluindo Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e-mail, classificações e análises, fóruns online, blogs e muito mais, permitindo que as empresas conversem facilmente, respondam e envolvam os clientes nos canais que eles realmente usam. Uma plataforma centralizada significa que as equipes de serviço podem visualizar todas as mensagens recebidas, acessar o histórico de conversas para contexto e integrar conversas entre canais. As conversas são marcadas automaticamente com informações sobre o assunto, esforço, emoção e muito mais. A Clarabridge ajuda as empresas a se envolverem melhor com os clientes de três maneiras diferentes:

  1. Simplifique a resposta com uma caixa de entrada unificada - Com acesso a tantos canais diferentes, é possível que um cliente entre em contato com uma organização em mais de uma plataforma. Isso cria um desafio para as organizações rastrearem as diferentes solicitações e conversas do cliente. Ter uma caixa de entrada unificada permite que as equipes de suporte ao cliente vejam facilmente conversas anteriores para compreender melhor a solicitação do cliente. Isso também ajuda a evitar agitar ainda mais o cliente, que pode já ter compartilhado suas frustrações com outro agente. Além disso, as equipes podem ser preparadas com respostas predefinidas, modelos de diretrizes de publicação e planos de crise que lhes permitem planejar emergências inesperadas.
  2. Monitoramento de SLA completo - Acordos de Nível de Serviço (SLA) estão em vigor para garantir a qualidade, disponibilidade e responsabilidades. No entanto, o monitoramento de SLA pode ser difícil se houver vários agentes envolvidos, o que geralmente é o caso. Para melhorar as métricas de atendimento ao cliente, como tempo médio de atendimento (AHT) por caso, taxa de resolução do primeiro contato (FCR) e velocidade média de resposta, as equipes devem ter acesso a todas as informações em um lugar e ter uma compreensão clara de quanto tempo o cliente tem estava esperando. O recurso Watchdog do Clarabridge informa às equipes quanto tempo um cliente esperou por uma resposta para que os representantes não percam seus SLAs de tempo de resposta.
  3. Etiquetagem e encaminhamento automáticos para tempos de resposta mais rápidos - Os agentes costumam ficar atolados em tarefas servis que demoram para ajudar mais clientes. Uma dessas tarefas é marcar manualmente os tópicos nas conversas para ajudar os agentes a identificar os temas principais. Com o poder da IA, as equipes não precisam mais marcar manualmente. O Clarabridge Engage identifica automaticamente tópicos de conversas sociais e encaminha menções ao agente certo, no momento certo. Ao fazer isso, os agentes podem entender rapidamente a necessidade do cliente e responder rapidamente ou encaminhá-lo para o melhor agente para lidar com o caso.

As expectativas em torno da experiência do cliente continuarão a aumentar. Em vez de continuar a fragmentar as soluções juntas, as empresas devem encontrar uma solução unificada para atender às suas necessidades.

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