Por que os compradores ficam desapontados com a personalização do comércio eletrônico B2B (e como corrigi-lo)

Compradores não se impressionam com a personalização do comércio eletrônico B2B

A experiência do cliente tem sido, e continua a ser, uma das principais prioridades para B2B empresas em sua jornada em direção à transformação digital. Como parte dessa mudança em direção ao digital, as organizações B2B enfrentam um desafio complexo: a necessidade de garantir consistência e qualidade nas experiências de compra online e offline. No entanto, apesar dos melhores esforços das organizações e investimentos consideráveis ​​em digital e e-commerce, os próprios compradores permanecem menos do que impressionados com suas jornadas de compra online.

De acordo com dados recentes da Sapio Research sobre compras B2B, quase 20% dos compradores B2B hoje sentem que as experiências do cliente que estão tendo online são inferiores às que estão tendo offline.

Relatório de comprador de 2022 B2B, O poder de relacionamentos de compra no mundo on-line de B2B em evolução

O relatório, encomendado por Sana Commerce, examina o estado das experiências do comprador B2B através das lentes da fonte mais bem informada e confiável: os próprios compradores. Entre as descobertas mais críticas? Apenas 1 em cada 4 compradores se sente confiante de que as organizações sempre oferecem informações precisas nos canais online e offline de seus fornecedores. E se esses pontos de dados falam para alguma coisa, é que o espaço B2B tem muito espaço para crescer aos olhos de seus próprios clientes.

Então, como é a realidade das compras B2B da perspectiva dos compradores?

Hoje, os compradores B2B fazem mais de 428 compras essenciais para os negócios todos os dias, gastando em média US $ 3 milhões por ano online. A maioria deles recorre ao site de comércio eletrônico de um fornecedor como canal de escolha para fazer esses pedidos. Infelizmente, no entanto, 1 em cada 5 desses compradores enfrenta erros de pedido cada vez eles compram (citando dados imprecisos, como informações incorretas de estoque, produto, remessa e preço), como o principal obstáculo. Até 94% relatam problemas de experiência do cliente de algum tipo no processo de compra B2B. Talvez mais notavelmente, os compradores relataram uma enorme lacuna entre as expectativas e a realidade quando se trata de recursos de personalização online em B2B.

Com esse tipo de experiência on-line carregada de fricção que assola os clientes B2B, a pergunta óbvia em mãos é: como as organizações podem combater essa frustração do lado do comprador? E, mais importante, qual é o custo de não fazendo isso?

Durante uma pandemia global, a inação pode custar negócios às empresas. Confrontado com prosperar ou sobreviver, Pepcid aproveitou a solução integrada de ERP e e-commerce da Sana Commerce para lançar uma nova estratégia de go-to-market em 2020. A integração de e-commerce e ERP garantiu um processo simplificado e uma experiência perfeita do comprador B2B.

A abordagem integrada de ERP da Sana foi inestimável para ajudar a Pepco a passar de um distribuidor de combustíveis, suprimentos industriais e HVAC com 30 anos para um fabricante e distribuidor crítico de produtos em alta demanda, como desinfetante para as mãos por meio de uma loja online.

Hoje, os compradores B2B sabem o que desejam. Eles sabem o que esperam. E eles estão dispostos a se afastar até mesmo de seus principais fornecedores, se não conseguirem.

A esmagadora maioria de 62% dos compradores B2B sentem que suas expectativas em relação aos sites dos fornecedores são apenas um pouco, muito pouco ou nem um pouco atendido. Como resultado, não é novidade que 4 em cada 10 empresas B2B enfrentam atualmente resistência dos clientes aos seus canais online. Mas quando questionados sobre os recursos, funcionalidades e benefícios, os compradores do desejam ver com base em sua experiência de comércio eletrônico B2B, eles foram claros sobre o que desejam mudar e como os fornecedores podem melhorar sua oferta online.

Metade dos compradores B2B pesquisados ​​concorda que ofertas como melhor qualidade do produto, maior confiabilidade e mais confiança na reputação dos fornecedores, preços competitivos e termos de entrega e atendimento ao cliente de alta qualidade seriam os principais fatores que os levariam a comprar (e recomprar) dos principais fornecedores. Entre os compradores B2B que enfrentam desafios de personalização em particular, há uma longa lista de fatores que garantem o nível de compradores de personalização realmente quer.

Além de navegação simplificada e checkout rápido, os compradores B2B desejam ver a disponibilidade do produto para os itens eles comprar regularmente. Eles querem ver e comprar com base em deles preços específicos do cliente, condições de devolução e entrega e 28% desejam até mesmo interagir com um chatbot que conhece seu histórico de pedidos. Está claro, então, que os compradores B2B não estão apenas frustrados. Eles estão exigindo melhor e exigindo mais. Felizmente, a plataforma integrada de ERP da Sana Commerce, Sana Commerce Cloud, foi projetado para simplificar a complexidade da compra de B2B: aproveitando os dados de ERP das organizações B2B (como dados de clientes, informações de produtos e especificações de preços) para potencializar experiências de clientes ricas em recursos e informações que sejam amigáveis ​​ao usuário, otimizadas e confiável. 

À medida que avançamos em 2022, as organizações simplesmente lançando uma solução de e-commerce B2B e aguardando o fluxo dos pedidos, sem um foco fixo na experiência do cliente, aprenderão rapidamente que não estão fazendo o suficiente. Experiências consistentemente ruins online continuarão afastando os compradores, em vez de permitir que o canal de e-commerce sirva como um fluxo de receita adicional para negócios B2B - ameaçando tornar investimentos consideráveis ​​em e-commerce um desperdício para organizações que não conseguem obter seus clientes online experiência até o par, e em breve.