Criando valor em cada etapa da jornada do cliente

Criando valor em cada etapa da jornada do cliente

Fechar uma venda é um grande momento. É quando você pode comemorar todo o trabalho que foi feito para conseguir um novo cliente. É onde os esforços de todo o seu pessoal e suas ferramentas de CRM e MarTech foram entregues. É um pop-the-champagne e respira um suspiro de alívio momento. 

Também é apenas o começo. As equipes de marketing com visão de futuro adotam uma abordagem contínua para gerenciar o viagem do cliente. Mas as transferências entre as ferramentas tradicionais podem deixar uma lacuna no engajamento entre a assinatura na linha pontilhada e as negociações de renovação. É aqui que a gestão do valor do cliente pode fazer toda a diferença.

O que há muito tempo é visto como uma ferramenta de vendas poderosa, agora também é um componente importante para garantir o sucesso do cliente. Durante o processo de vendas, o foco no valor provavelmente estabeleceu um caso de negócios claro para o seu produto, bem como medidas básicas para as áreas de impacto mais importantes para o seu novo cliente. Sem um compromisso com o valor do cliente em toda a organização, é fácil perder o aproveitamento dessa base conforme o relacionamento se aprofunda. Portanto, ter ferramentas de valor que podem ser usadas por suas equipes de vendas e de sucesso do cliente é extremamente importante. 

Todas as informações e percepções coletadas durante o processo de vendas podem ser igualmente valiosas no gerenciamento da adoção e na utilização crescente de seus produtos. Afinal, o sucesso do cliente é baseado na ideia de fornecer valor significativo para seus clientes. 

O problema para a maioria das equipes de sucesso do cliente é como tornar esse valor quantificável e apresentá-lo de maneiras impactantes. É aqui que ter um painel em tempo real do valor entregue pode fazer toda a diferença na retenção e renegociação. Em vez de jogar na defesa, recorrer a descontos ou tolerar altas taxas de rotatividade, inclinar-se para o gerenciamento de valor do cliente dá às equipes de sucesso do cliente o poder de contornar os obstáculos de aquisição tradicionais, abrindo caminho para upsell / vendas cruzadas usando ROI e valor do mundo real Métricas.

Por exemplo, ServiceNow, líder em otimização de fluxo de trabalho digital, disponibilizou ferramentas de gerenciamento de valor para o cliente para suas equipes em toda a empresa. Isso permitiu que qualquer pessoa responsável pelas atividades voltadas para o cliente calculasse e compartilhasse métricas de valor em profundidade. Como resultado, todos puderam ancorar suas conversas, apresentações e materiais no valor mensurável que a ServiceNow traz para seus clientes. Como resultado desses esforços, a empresa melhorou sua taxa de vitórias em atividades conduzidas em campo em 1.7 vezes e dobrou a taxa de anexação em oportunidades de vendas. 

Esta é uma receita clara para criar clientes para o resto da vida, que é a medida definitiva de sucesso de quão bem suas equipes administraram a jornada do cliente. Tornar o valor uma pedra angular de suas comunicações e construção de relacionamento é um ingrediente essencial para isso. As conversas de valor quantificável têm o poder de desbloquear novos níveis de envolvimento. É assim que as empresas fazem a transição de fornecedor para consultor confiável. E, ao fazer isso, a venda cruzada e a venda incrementada tornam-se conversas orgânicas decorrentes de uma percepção elevada. Desta forma, os relacionamentos tornam-se parcerias de longo prazo e valor de longo prazo para o cliente (LTV) e receita recorrente líquida (NRR) são dramaticamente aprimorados. 

Ao focar no valor, as empresas têm os insights de que precisam para aproveitar ao máximo os relacionamentos existentes e desenvolvê-los com base em um entendimento compartilhado de sucesso mútuo com seus clientes. A comunicação regular do valor entregue, em vez de apenas quando as renovações estão sobre a mesa ou os clientes estão reclamando, permite que as empresas estabeleçam a base de forma mais proativa para um relacionamento vitalício ganha-ganha. Se sua equipe de sucesso do cliente pode elevar suas conversas ao nível executivo, as conversas de renovação podem se concentrar no que você pode fazer a seguir em vez de debater o que foi realizado no passado. É tudo uma questão de falar a linguagem dos negócios e do valor financeiro. Isso também torna essas interações mais centradas no planejamento para o futuro, em vez de negociar e justificar o relacionamento. 

O valor é uma conversa contínua

Conforme as necessidades mudam, os negócios evoluem, expandem e dinamizam, o que seus clientes valorizam muda com o tempo. É essencial visitar regularmente as métricas de valor nas quais sua equipe e seus clientes estão focados. Parte do engajamento de sucesso do cliente deve ser avaliar e estabelecer novos padrões de sucesso para garantir que você e seus clientes estejam planejando o futuro juntos. Essa é a essência de uma jornada compartilhada do cliente. 

Ao colocar o valor no centro da jornada do cliente, suas equipes têm uma maneira atraente de desenvolver o sucesso e criar um círculo virtuoso de valor para o cliente. E os resultados da inclusão de valor em toda a jornada do cliente são claros: Maior satisfação do cliente. Redução da rotatividade de clientes. Pontuações mais altas do promotor líquido (NPS) Maior receita líquida recorrente (NRR) Tudo isso resulta em um benefício final que é poderoso, mensurável e significativo.

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