Como a BoomTown concluiu seu Martech Stack com Call Intelligence

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As conversas, e principalmente os telefonemas, continuam a ser um dos métodos mais eficazes para se conectar com as pessoas e transformá-las em clientes fiéis. Os smartphones fecharam a lacuna entre navegar online e fazer ligações - e quando se trata de compras complexas e de alto valor, as pessoas querem pegar o telefone e falar com uma pessoa. Hoje, a tecnologia está disponível para adicionar insights sobre essas chamadas, para que os profissionais de marketing possam tomar as mesmas decisões inteligentes e baseadas em dados sobre as chamadas que fazem para os canais digitais.

At BoomTown, temos investido pesadamente em tecnologia de inteligência de chamadas. Somos uma empresa de software de vendas e marketing que ajuda imobiliárias a fechar mais negócios. Como nossa solução tem um preço de cinco dígitos, nossos clientes simplesmente não farão uma compra - ou mesmo se comprometerão com uma demonstração - antes de falarem por telefone com um representante de vendas. Como resultado, nossos telefones estão tocando o tempo todo.

Em parte, essa é a natureza do nosso negócio. O pessoal do setor imobiliário gosta de falar - são conversadores habilidosos e adoram fazer negócios pelo telefone. Mas também é a natureza dos negócios hoje: as pessoas estão pesquisando, navegando e ligando de seus telefones à medida que avançam no caminho para a compra. É vital que nossa equipe de marketing tenha o insight para rastrear, analisar e otimizar essas chamadas de entrada e que nossa equipe de vendas esteja equipada para atender chamadas com probabilidade de conversão.

Nós investimos na Nuvem de Voice Marketing da Invoca para adicionar uma camada de visão em torno do canal que nossa equipe de vendas mais usa. Esses dados adicionais permitem que nossas equipes de marketing e vendas trabalhem juntas de forma mais eficaz - nossos representantes podem atender a mais ligações e obter mais valor de cada uma delas, e nossa equipe de marketing pode atribuir nossas campanhas a leads convertidos por telefone.

Dados de inteligência de chamadas - Boomtown

Apenas ativando o Invoca, cortamos imediatamente nosso custo por lead (CPL) pela metade. Isso porque pudemos atribuir todos os nossos leads por telefone às várias campanhas digitais com as quais um cliente em potencial ou cliente interagiu antes de nos ligar. Aprendemos que ninguém liga e explica os detalhes de como ficou sabendo de nós - podemos ver que eles pesquisaram um termo, clicaram em um link, pesquisaram, falaram com alguns amigos sobre opções e ligaram . Para esse caminho complexo de compra, eles podem dizer ao nosso representante de vendas que ouviram falar de nós pelo "boca a boca".

Acredito que a inteligência de chamadas é uma necessidade para os negócios hoje, e há algumas coisas que aprendi que podem ajudar outros profissionais de marketing a começar a usar essa tecnologia de marketing relativamente nova.

Introdução à inteligência de chamadas

Existem algumas coisas a serem observadas ao avaliar os provedores de inteligência de chamadas. O primeiro é a inserção dinâmica de números. A inserção de número dinâmico permite que você substitua um número de telefone estático da empresa em um ativo de marketing - uma página de destino, eBook ou a página de preços de um site, por exemplo - por um número único que remete à origem de cada chamada. Isso significa que você pode ver dados granulares, como a palavra-chave que um chamador pesquisou, o anúncio em que clicou e as páginas do seu site que ele navegou antes de pegar o telefone.

Usando o Invoca, um representante de vendas pode ver todas essas informações no momento em que o telefone toca. Eles também têm outros pontos de dados valiosos, como renda de quem ligou, histórico de compras e dados demográficos, o que lhes dá uma imagem da pessoa do outro lado da linha. Recomendo usar essas informações para encaminhar o chamador ao representante apropriado em tempo real - clientes existentes ou clientes potenciais VIP para seu melhor representante de vendas, por exemplo.

É importante usar uma plataforma que se integre bem com sua pilha de tecnologia de marketing e vendas existente. Usamos Invoca's Integração do Facebook para obter informações sobre a eficácia de nossas campanhas de anúncios sociais; isso nos permite saber quais de nossos chamadores foram influenciados por anúncios no Facebook ao longo de sua jornada. Isso é especialmente benéfico agora que temos anúncios clique para ligar diretamente em nossa página de marca do Facebook e em nossos anúncios no Facebook.

A integração do Salesforce nos permite acessar os dados de nossos clientes e construir um perfil de lead para cada chamador. Nossos representantes podem ver de onde veio a ligação, quem está na linha e quaisquer interações anteriores que tiveram com nossa empresa. Isso remove muito do pare e comece aspecto das chamadas iniciais; os representantes de vendas podem simplesmente confirmar os detalhes que já possuem.

Chamadas mais curtas mantêm os clientes em potencial felizes e mostram que valorizamos seu tempo. Isso também liberou tempo para nossos representantes - nossa equipe de vendas recebe cerca de 1,500 ligações por mês, e essa tecnologia reduziu a duração dessas ligações em 1.5 a 2.5 minutos cada. Isso liberou horas a cada mês que os representantes podem gastar gerando mais negócios.

Você também quer uma plataforma que permite que você analise o conteúdo das conversas que acontecem por telefone para influenciar futuras campanhas de incentivo - ou, em alguns casos, use esse conteúdo para que você não alimente os clientes que já compraram pelo telefone. Isso pode parecer surdo para os consumidores que esperam cada vez mais que as empresas forneçam serviços personalizados em todos os canais.

Preparando-se para o sucesso

Agora podemos ver de onde vêm as nossas chamadas, quem está na linha e o contexto da chamada. Para fazer um sistema como este funcionar, recomendo seguir algumas etapas básicas para obter mais informações sobre as chamadas recebidas:

  • Promova os números de telefone em sua página inicial, página de preços e todos os canais de marketing que você tem - social, pesquisa, white papers, webinars, eventos da empresa e até podcasts. Facilite o contato das pessoas com você.
  • Invista em anúncios clique para ligar em seus anúncios sociais e de pesquisa, para que as pessoas que pesquisam ou navegam no celular possam apertar um botão e ligar diretamente para você.
  • Use números de telefone dinâmicos para cada ativo, assim você sempre pode ver de onde vêm as chamadas. É essencial para melhorar o ROI de marketing.
  • Comece a pensar nas chamadas como faria com seus ativos digitais - e exija o mesmo nível de visibilidade do que está funcionando e do que não está.

Aprendemos muito ao longo do caminho e descobrimos que algumas de nossas suposições estavam incorretas. No início, esperávamos que a inteligência de chamadas aumentasse nosso número total de leads. Não foi esse o caso - mas ter mais informações sobre nossos chamadores e as campanhas que influenciaram seu comportamento acabou sendo muito mais valioso. Preenchemos uma lacuna crucial em nossa pilha de tecnologia de marketing, otimizada para ligações de alto valor que levam a mais conversões, e criamos a melhor experiência possível para as pessoas que optam por nos ligar.

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