Lidando com Detratores de Redes Sociais

Jason Falls de Social Media Explorer é um cara legal e uma daquelas pessoas com quem nem sempre concordo, mas sempre respeito. Jason sempre esteve na briga - trabalhando com clientes para desenvolver suas estratégias de mídia social.

Um conselho que compartilho com todos é a metodologia de Jason para lidar com detratores online - eu o ouvi falar sobre isso pela primeira vez no Blog Indiana em 2010.

  • Reconhecer seu direito de reclamar.
  • Desculpar, se garantido.
  • Afirmar, se garantido.
  • Avaliar o que os ajudará a se sentirem melhor.
  • Aja conseqüentemente, se possível.
  • Abdicar - às vezes um idiota é um idiota.

No momento em que você determinar que a abdicação é o melhor caminho possível, a comunidade online terá determinado a mesma coisa que você. Freqüentemente, seus seguidores virão em sua defesa quando isso ocorrer.

A resposta a uma situação negativa online geralmente define uma empresa e como é trabalhar com ela. A Pilgrim de marketing tem um exemplo fantástico de como NÃO responder a críticas negativas conectados. O exemplo é o dono de uma pizzaria que recebeu uma avaliação negativa do Yelp…. vale a pena ler!

3 Comentários

  1. 1

    Ótima recapitulação do painel de sexta-feira, Doug.

    Tive a sorte de assistir à apresentação de Duncan Alney no sábado, intitulada: Online Reputation Management. Embora as informações fornecidas por Jason tenham sido muito informativas, senti que os pontos foram realmente “dirigidos” para mim por Duncan. Ainda mais valiosa foi a diferenciação de se uma resposta é ou não garantida ao reclamante em primeiro lugar, como foi dito, 'algumas pessoas são reclamantes crônicos'. O truque é saber quando *se* uma resposta se justifica tanto quanto *como* expressá-la.

    Tudo isso remonta à transparência. À medida que a mídia social cresce cada vez mais rápido, as empresas que “não entendem” terão dificuldade para acompanhar. Aqueles que se adaptarem serão os que sobreviverão. Eles podem pensar assim: você não deixaria seu funcionário dirigir imprudentemente ao volante de um veículo da empresa em uma rua movimentada, então por que eles deixariam as pessoas encarregadas de seus esforços de mídia social que essencialmente fazem a mesma coisa? Na maioria das vezes, de ambas as maneiras você acaba com resultados desastrosos e a reputação sofre.

  2. 2

    Digitei algumas das palavras do post entre aspas no google e encontrei o post original e o debate ainda continua. Há aqueles que amam o lugar e aqueles que o odeiam. O restaurante chegou a fechar por um ano por problemas de saúde e reabriu, mas o debate ainda continua. No caso de um restaurante, uma crítica ruim dói mais do que uma boa crítica, porque ninguém quer desperdiçar dinheiro e há tantas opções. Um fio comum em todas as críticas ruins é que um dos funcionários do restaurante, o próprio proprietário, funcionários, quem fez algo rude. Isso me faz acreditar que há um problema de cultura.

    Segue o tópico no Yelp: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

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