CRM e plataformas de dadosComércio eletrônico e varejo

Como o CRM para comércio eletrônico beneficia empresas B2B e B2C

Uma mudança significativa no comportamento do cliente impactou muitas indústrias nos últimos anos, mas o setor do comércio eletrónico foi o mais atingido. Os clientes com experiência digital gravitaram em direção a uma abordagem personalizada, experiência de compra sem toque e interações multicanais.

Esses fatores estão levando os varejistas on-line a adotar sistemas adicionais para ajudá-los a gerenciar o relacionamento com os clientes e garantir uma experiência personalizada diante da concorrência acirrada.

No caso de novos clientes, é necessário avaliar suas necessidades e preferências e estabelecer conexões personalizadas para evitar que sejam influenciados pelos concorrentes. Ao mesmo tempo, descobrir seu histórico de compras, visualizações e compras ajuda a fornecer recomendações relevantes e garantir sua retenção. Tudo isso requer coletar, armazenar, processar, sincronizar e gerenciar uma grande quantidade de dados de clientes.

Uma das soluções que vale a pena considerar é a gestão de relacionamento com o cliente sistema ou CRM resumidamente.

Cerca de 91% das empresas com mais de 10 funcionários utilizam CRMs em seus fluxos de trabalho.

Grand View Research

Empresas de diversos portes implementam CRM de comércio eletrônico para:

  • Automação da gestão de clientes
  • Habilitação de interações multicanal
  • Construindo uma imagem completa do cliente
  • Automação de processos de marketing e serviços
  • Projetando um único centro de gerenciamento de clientes para visibilidade simplificada de dados entre departamentos

Como as soluções de CRM para comércio eletrônico podem atender às suas necessidades de negócios

Os CRMs são normalmente soluções holísticas incorporadas em uma arquitetura de comércio eletrônico para atender às seguintes necessidades:

  1. Necessidades operacionais – O gerenciamento eficaz de clientes é bastante desafiador e, na maioria dos casos, impossível sem um único hub de dados confiável. Como resultado, as empresas de comércio online recorrem à implantação de sistemas de CRM para conectar vários pontos de contato para reunir as informações do cliente em um repositório de dados comum e garantir acesso desimpedido aos dados para vários departamentos.
  2. Necessidades analíticas – Os CRMs podem usar os dados coletados para gerar insights para a tomada de decisões informadas. O sistema usa os dados de clientes financeiros e de marketing coletados, como consultas de pesquisa, visualizações e histórico de compras para criar perfis detalhados, prever comportamento, gerar recomendações, aumentar a satisfação do cliente e permitir vendas cruzadas e upselling.
  3. Necessidades colaborativas – A desconexão de departamentos pode prejudicar a produtividade dos fluxos de trabalho. Para permitir o acesso unificado aos dados dos clientes para marketing, vendas e outros departamentos, você precisa de um sistema único que possa simplificar a troca e o acesso a dados. O CRM de comércio eletrônico pode fornecer acesso ao perfil de um único cliente, cooperação contínua entre departamentos e garantir sinergia em toda a empresa.

CRM de comércio eletrônico para B2B e B2C: benefícios

Não importa o tamanho da sua empresa de e-commerce, e se ela é B2B ou B2C, o principal objetivo é atrair, converter e reter clientes. Os CRMs são desenvolvidos para ajudar as empresas a atingir esses objetivos, proporcionando-lhes os seguintes benefícios:

  • Visão completa do cliente – As táticas eficazes de gerenciamento de clientes começam com uma profunda pesquisa de clientes com base em dados acumulados. Os CRMs podem ajudar os varejistas on-line a coletar dados e, com base neles, projetar um perfil de comprador de 360 ​​graus. O acesso à visão do cliente em todos os departamentos permite o gerenciamento adequado do funil de vendas, visibilidade da jornada de compra do cliente, rastreamento de atividades, desenvolvimento de estratégias de marketing direcionadas e fornecimento de recomendações apropriadas.
  • Personalização avançada – Os CRMs com machine learning integrado podem aproveitar os dados coletados do cliente para atuar em oportunidades de upselling e cross selling, habilitar recomendações e simplificar as experiências de compra. Essa abordagem personalizada ajuda a atrair clientes e aumentar as taxas de retenção e fidelidade.
  • Experiência do cliente multicanal – As oportunidades atuais de interações omnicanal permitem que os clientes sejam mais flexíveis em suas compras, seja por meio de lojas móveis ou da web ou mídias sociais. Enquanto isso, para os varejistas digitais, fornecer experiências perfeitas e personalizadas no ambiente multicanal causa desafios significativos relacionados à vinculação de vários pontos de contato e à coleta de dados de clientes de vários canais em um hub unificado. O CRM pode transformar experiências fragmentadas do cliente em uma única que reúne vários canais e garante que todos os dados estejam à vista, e o usuário receberá uma experiência personalizada por meio de qualquer canal de interação.
  • Automação de operações de marketing – Os recursos do CRM de marketing implicam no controle das interações com o cliente durante a jornada de vendas, automação de tarefas de marketing, criação de campanhas de marketing sob medida e oportunidades de atendimento personalizado com chatbots e respostas automatizadas. Automatizar tarefas de marketing e entender o comportamento do cliente resulta em nutrição de leads mais eficaz, crescimento de receita e uma abordagem mais personalizada em toda a jornada de compra do cliente.
  • Análise orientada para o futuro – Os CRMs atuam como repositórios de dados do cliente que coletam, armazenam e usam os dados para tomar decisões fundamentadas. Graças a essa única fonte de verdade, os dados podem ser usados ​​para gerar perfis detalhados dos clientes, estimar o nível de seu envolvimento, prever o comportamento e identificar o estágio no pipeline de vendas para aplicar táticas de marketing em tempo hábil e oferecer recomendações relevantes. Além disso, o sistema pode identificar compradores valiosos e os melhores canais para sua aquisição para fornecer as recomendações apropriadas relacionadas a outras ações eficazes.

Adquirir uma solução de CRM pode revelar-se a forma certa de automatizar a gestão de clientes, oferecer uma abordagem personalizada, aumentar a retenção e o desempenho geral do negócio. Além disso, ao integrar-se perfeitamente com outros módulos da sua arquitetura de e-commerce, uma solução de CRM pode complementar efetivamente a funcionalidade de todo o ecossistema.

Roman Davidov

Roman Davydov é observador de tecnologia de comércio eletrônico na Itransição. Com mais de quatro anos de experiência no setor de TI, Roman acompanha e analisa as tendências de transformação digital para orientar as empresas de varejo a fazer escolhas informadas de compra de software quando se trata de comércio e automação de gerenciamento de lojas.

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