Um plano de 4 pontos para transformar seus clientes B2B em evangelistas de marca

Evangelista de marca

Se você estivesse passando uma noite em uma cidade que nunca havia visitado antes e tivesse duas recomendações de restaurantes, uma do concierge do hotel e outra de um amigo, provavelmente seguiria o conselho de seu amigo. Geralmente achamos as opiniões de pessoas que conhecemos e gostamos mais confiáveis ​​do que a recomendação de um estranho - é apenas natureza humana

É também por isso que as marcas business-to-consumer (B2C) investem em campanhas de influenciadores - recomendações amigáveis ​​são uma ferramenta de publicidade incrivelmente poderosa. Também funciona assim no mundo business-to-business (B2B). Antigamente, os clientes em potencial contatavam um fornecedor, liam pesquisas do setor ou baixavam um folheto de vendas. Agora eles olham para seus pares e quase Por cento 95 leia comentários online. 

Uma vez que seus clientes B2B estão tomando etapas múltiplas antes de falarem com um representante de vendas, é função do marketing nutrir leads no topo do funil de vendas da maneira mais eficaz. E a ferramenta de publicidade mais eficiente são os evangelistas de marca - clientes que amam seu produto e estão dispostos a compartilhar sua experiência com colegas. Aqui está um plano para ajudá-lo a criar um exército de evangelistas de marca:

Etapa 1: Foco no sucesso do cliente

No final do dia, os clientes B2B gostam do seu produto porque ele os ajuda a ter sucesso no trabalho. Portanto, para criar evangelistas de marca, faça do sucesso do cliente seu objetivo número um. Deve ser parte integrante da cultura de sua empresa, e cada funcionário em todas as funções deve compreender que sua missão final é ajudar os clientes a ter sucesso. 

Outro ponto a ter em mente é que o que é medido é o que é feito, portanto, faça do sucesso do cliente uma métrica de desempenho da equipe ao classificar os funcionários quanto à retenção. Ajudar os clientes a resolver um problema (suporte ao cliente) e encontrar oportunidades de upsell (vendas) são essenciais, mas tudo deve estar relacionado à meta geral de sucesso do cliente. 

Etapa 2: Comunique-se cedo e com frequência

A comunicação com o cliente é importante em todos os estágios do relacionamento, mas é uma ótima ideia definir um padrão desde o primeiro dia, como uma janela de 24 horas para que a equipe de sucesso do cliente alcance quando novos clientes entrem. A comunicação antecipada dá o tom e sinaliza seu compromisso com o sucesso do novo cliente. 

Também é aconselhável configurar pontos de contato regulares para que você possa ter certeza de entender as prioridades e objetivos do cliente, que mudarão com o tempo. A comunicação regular garante que sua equipe permaneça atualizada sobre as metas do cliente e também pode fornecer um aviso antecipado de um problema emergente para que você possa corrigi-lo e manter o relacionamento nos trilhos. 

Etapa 3: certifique-se de que as equipes de sucesso do cliente e de vendas trabalhem juntas

Se possível, faça com que sua equipe de vendas traga o grupo de sucesso do cliente para a mesa antes de fechar o negócio. É uma ótima maneira de sinalizar seu compromisso com o sucesso do cliente e dá ao grupo de sucesso do cliente a oportunidade de estabelecer relacionamento antes que surjam problemas de suporte. 

Outra vantagem do trabalho em equipe de vendas e sucesso do cliente é que ele coloca todos na mesma página em relação às expectativas do cliente e dá a todos a chance de avaliar o nível de suporte que o novo cliente precisará para uma implementação bem-sucedida. Uma transferência tranquila é essencial para o sucesso do cliente - e relacionamentos internos. 

Etapa 4: quando você cometer um erro, peça desculpas e corrija-o

Ninguém é perfeito e, mais cedo ou mais tarde, sua equipe cometerá um erro que afeta um cliente. A maneira como você lida com isso dirá muito ao cliente sobre seu compromisso com o sucesso dele. Os funcionários devem confessar seus erros, pedir desculpas e se concentrar em resolver o problema, em vez de desviar a culpa ou ficar na defensiva. 

A comunicação regular com o cliente deve dar a você a oportunidade de resolver os problemas antes que se tornem públicos. Mas, se receber uma crítica negativa, não entre em pânico - ainda é possível consertar e, se você lidar bem com isso, pode até fortalecer o relacionamento. Também tenha em mente que Por cento 89 de clientes em potencial leram a resposta da empresa a comentários negativos. 

O que mais importa

Você notará que cada etapa deste plano de quatro pontos envolve o sucesso do cliente. Esse é o cerne de qualquer plano para transformar clientes em embaixadores da marca. Distribuir tchotchkes, criar vínculos em conferências, lembrar nomes de parceiros e filhos, etc., pode construir relacionamentos interpessoais. Mas, em última análise, o que mais importa é que seu produto ajude os clientes a fazerem seu trabalho com mais eficácia. 

Portanto, lembre-se de que você tem um grupo de influenciadores em potencial: seus clientes. Concentre-se no sucesso deles, mantenha contato com eles, coordene o contato com os colegas e confira os erros para que possa corrigi-los rapidamente. Ao colocar esse plano de quatro pontos em ação, você será capaz de criar uma base de fãs delirantes, e esse é o tipo de publicidade que você não pode comprar a qualquer preço. 

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