AT&T: uma venda perfeita seguida por uma entrega desastrosa

AT & TQuando decidimos nos mudar de nosso escritório para um novo, uma das primeiras pessoas para quem liguei foi a AT&T. Nada foi mais importante nessa mudança do que garantir que nossas linhas de fax e telefone estivessem funcionando.

Depois de alguns comandos de voz, o representante rapidamente pegou o telefone e respondeu a todas as minhas perguntas. Ela era agradável, experiente e muito prestativa. Decidimos mudar no sábado com os novos telefones entrando na sexta-feira. Por ser um fim de semana prolongado, pensamos que demoraria no telefone e não afetaria nossos clientes e clientes potenciais.

Tínhamos um número 1-800, várias linhas contínuas, uma linha de fax dedicada e DSL de classe empresarial para nossa pequena empresa. No novo escritório, combinamos o acesso à Internet com o nosso aluguel, já que o prédio abriga alguns equipamentos de rede essenciais para uma empresa com toneladas de largura de banda.

Estávamos mantendo o número 1-800, mas precisávamos obter novos números de telefone, pois estamos em uma parte diferente da cidade, então optamos por 3 meses de mensagens grátis nas linhas antigas para informar aos nossos clientes nossos novos números de telefone . Encerramos a chamada com um número de tíquete para consultar em caso de problemas.

É aí que a perfeição terminou

Cerca de uma semana antes de nossa mudança, nosso DSL saiu. Depois de um dia e meio conversando com a AT&T, com promessas de que estaria ligado antes do final dos negócios (no dia anterior), finalmente recuperamos nosso DSL. É muito difícil para uma empresa de tecnologia online com uma equipe de vendas outbound vender sem nenhum acesso. Quase todo mundo trabalhava em casa, em vez de esperar.

Para nossa sorte, a AT&T tinha uma política de reembolso bastante liberal. Pelos milhares de dólares em negócios perdidos, recebemos um crédito de US $ 119 em nossa conta.

É ainda mais difícil para a equipe de vendas externas vender sem telefones. Isso é exatamente o que aconteceu um dia depois. Parece que alguma 'falha' para nossa mudança colocou Imediato o serviço pára em nossas linhas DSL e telefônicas. Perdemos telefones por mais um dia e meio. Agora eu estava ficando um pouco chateado.

A AT&T enviou um excelente técnico de serviço que trabalhou com outro funcionário externo para reativar a linha DSL. Quando os telefones finalmente voltaram a funcionar, o DSL desligou novamente. Mais algumas horas se passam, mas Patrick prevalece e nos leva de volta aos 100%.

Até esta manhã.

Ao entrar no trabalho esta manhã, soube que o DSL caiu novamente. Não precisa nem ligar para ninguém, certo? Alguns caras tinham cartões Sprint no escritório e eles foram nosso coração até que pudéssemos chegar ao novo escritório (onde a rede já estava instalada).

As linhas telefônicas também estão desligadas ... mais ou menos. Se você ligar para eles, eles tocam e tocam e tocam. Lembra da mensagem que pedi com os novos números de telefone? Isso ainda não está funcionando. Portanto, agora não temos telefones nem DSL. Eu quero voltar para a cama.

Em vez disso, mudamos todas as nossas coisas e mudei o sistema PBX para o novo local. Algumas horas depois, nosso técnico da AT&T aparece. 15 minutos depois, ele diz:

"Más notícias"

Algo está errado com a linha, então eles precisam chamar um técnico de “cabos” para ver o que está acontecendo. Ele estaria fora amanhã, pelo que me disseram. Nesse ponto, meu CEO me visita e verifica em movimento. Felizmente, ele está na sala enquanto eu sou colocada em espera e encaminhada de uma pessoa para outra, para outra, para outra. A cada transição, sou solicitado a fornecer um comprovante de que é minha conta (últimos 3 dígitos da fatura) e, de vez em quando, são solicitados os números do pedido de serviço (agora tenho dois ... um para a mudança, outro para os reparos) .

Meu chefe ouve enquanto repito com tato nossa semana de dificuldades com a AT&T - expressando quantas vendas, quantos negócios e quanta credibilidade perdemos na semana passada com nossos clientes e clientes potenciais. Estou maravilhado com o fato de não ser capaz de gritar nem xingar, enquanto descrevo - com muitos detalhes - a terrível semana que a AT&T me proporcionou. Lembre-se, é minha terceira semana de trabalho. 🙂

Ambos ficamos maravilhados com o fato de que cada conversa com uma pessoa ao telefone termina com: “Você diria que está satisfeito com o atendimento que recebeu hoje?”. “Não” é a minha resposta repetida.

Você quer as boas ou as más notícias?

Agora tenho um técnico sênior que está no prédio e trabalhando no problema do cabo. Ele já está aqui há algumas horas, mas as linhas telefônicas estão funcionando. Claro, para rodar adjacente ao nosso painel PBX custa $ 25 a cada 15 minutos (por que eles simplesmente não dizem $ 100 / hora?).

Diz ele: “Você quer a boa ou a má notícia?”.

“Boas notícias, por favor.”, Respondo.

Ele encontra problemas com a fiação telefônica do prédio existente e me diz: “Não há boas notícias, não há como aumentar as linhas”.

Não vou aceitar um NÃO como resposta.

Temos cerca de 100 cabos CAT5 que estão viajando entre o data center e nosso espaço de escritório, então eu levanto alguns painéis e descubro por onde eles passam. Há um cabo no firewall e um teto rebaixado entre ele e a sala onde as linhas de telefone entram. É uma linha reta de 30 a 40 metros. Ele vai e tira o cabo de seu caminhão e correu cerca de 100 metros de cabo.

São 9h e agora temos linhas de telefone ativas no prédio. Estou apenas esperando que o técnico termine seu último trabalho - isso me deu tempo para escrever toda esta postagem do blog. As linhas telefônicas agora estão conectadas ao sistema PBX.

Amanhã tudo o que tenho que fazer é conseguir mais cabos e conectores RJ11 e posso fazer o salto dos novos conectores para o sistema PBX para termos telefones na terça-feira.

Isso é…

Isto é, depois de nos movermos. Vou amanhã de manhã cedo para supervisionar a mudança do escritório. A equipe já empacotou tudo, então os responsáveis ​​pela mudança só precisam mover tudo amanhã. Ainda será um longo dia, tenho certeza.

Vou garantir que estamos 100% com telefones até o final do expediente amanhã. Hoje eu coloquei nossa rede, sem fio segura, uma impressora de rede, um hub e conectei todos os cubículos a partir de um patch panel central. Eu também conectei todas as linhas telefônicas do painel de conexão ao nosso sistema PBX. Além da AT&T, já fiz muito trabalho.

Na terça-feira, estarei falando ao telefone com a AT&T para ver por que devo manter nossos negócios com eles. As únicas coisas em que descobri que eles são eficientes são:

  1. Fechando a venda.
  2. Desligando o serviço.

Pare de vender o que você não pode entregar, AT&T. Teria sido difícil:

  1. Ligue para confirmar antes de desconectar nosso DSL?
  2. Ligue para confirmar antes de desconectar nossas linhas telefônicas?
  3. Ligue para confirmar antes de desconectar nosso DSL (pela segunda vez)?
  4. Ligue para confirmar antes de desconectar nosso DSL (pela terceira vez)?
  5. Um técnico experiente se encontrou comigo antes da data de mudança para avaliar o novo edifício e examinar a ordem de serviço? Eu teria pagado de bom grado US $ 25 / hora por 15 minutos por isso!

São 9h. A tecnologia acabou e ele trabalhou duro para ter certeza de que eu estava feliz. Estou feliz com ele, mas é muito ruim para sua empresa. Eu estou indo para casa. Preciso estar de volta aqui em 11 horas para a mudança e tenho uma viagem de 45 minutos para casa.

Eu acho que é por isso que eles chamam de “Fim de semana do Dia do Trabalho”!

ATUALIZAÇÃO 9/1: O número 1-800 ainda está discando o número do telefone antigo e a interceptação da mensagem não foi desativada. Depois de falar com o grupo 1-800, parece que ninguém nunca colocou uma ordem de serviço para que essa linha fosse redirecionada. Depois de falar com 4 pessoas diferentes, encontrei um engenheiro que ignoraria a data do pedido (primeiro dia útil, então seria na próxima terça-feira) para fazer o número 1-800 funcionar hoje.

Parece que mais 24 horas antes que a interceptação da mensagem seja ativada. Ela tem que enviar um FAX para ligá-lo. Suspiro.

ATUALIZAÇÃO 9/2: No final de ontem devemos ter acidentalmente conectado ao Wizard of Telephony. Eu acredito que o nome dela era Demetria - mas ela fez todo o resto funcionar! Fui até testemunha de uma conversa que ela teve com outro representante, na qual começou a trabalhar no número comercial 1-800 quando ele o enviou para a próxima terça-feira. Ela ficou conosco a tarde toda, até que o encaminhamento de mensagens também foi concluído. Quem quer que seja Demetria - a AT&T precisa colocá-la no comando da aula “como tratar um cliente”!

Graças a Deus estaremos prontos para terça-feira!

11 Comentários

  1. 1

    Oh cara! Qualquer negócio normal faria todos os esforços para desatarraxar uma falha de serviço dessa magnitude.

    Problema com muitos a maioria das empresas muito grandes como a AT&T é que eles acham que não vale a pena acomodar qualquer coisa que não se encaixe precisamente em seus procedimentos padrão. Tenha uma situação que está fora da norma esperada e você está perdido.

    Eu acho que eles acham que são grandes o suficiente para que seu negócio não importe para eles. Eu me sinto mal pela única tecnologia que enviaram para sua casa. Aposto que não disseram a ele que trabalharia até tarde na sexta-feira anterior ao feriado.

    • 2

      Estou com você, Chris. O técnico de serviço que me conectou esta noite fez um ótimo trabalho e era um cara muito legal. Também estou feliz por ele ter dedicado tempo para tentar consertar o problema, em vez de apenas fugir como o primeiro técnico.

  2. 3

    Ma Bell de novo…. Eu nunca, NUNCA ouvi uma palavra boa sobre o serviço DSL. Não de uma perspectiva tecnológica, não de uma perspectiva de serviço. Sempre estive com um cara de serviço de cabo, incluindo minha conexão de telefone VoIP. Até agora, sem problemas. E tenho certeza de que é uma homenagem a um sistema de fiação de som - um fio de cobre, uma fonte para tudo. Claro, não estou ansioso por uma queda de energia ... caramba!

  3. 5

    Douglas,

    Isso é chocante e assustador. Você vai pedir alguma compensação? Eu realmente espero que isso obtenha uma cobertura decente e alguém da AT&T veja isso.

    Espero que você tenha melhor sorte com o resto da mudança.

    Jon

  4. 6

    Que bagunça. Faz com que algum tipo de acesso sem fio onipresente pareça bom, não é? Embora mesmo isso nunca vá impedir que os incompetentes desliguem as coisas na hora errada ...

    Desculpe, você teve um começo tão terrível para um longo - loooonggg - fim de semana.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie e eu ainda planejamos estar lá.

    Algum super-herói sem nome da AT&T nos ajudou a resolver o último de nossos problemas esta tarde. Ela deve ter trabalhado em nossa conta por 4 ou 5 horas seguidas. A certa altura, ela conversou com outra pessoa ao telefone e disse-lhes para escrever a ordem de serviço e ela iria completá-la ENQUANTO estivéssemos no telefone. Não sei quem ela era, mas estou tão feliz por ela ter atendido o telefone!

  8. 11

    Ei Doug, feliz que tudo deu certo depois de todos os problemas horríveis. Tenho certeza de que todos nós temos nossas histórias de terror para contar, mas a sua supera muitas que já ouvi ou estive envolvido! Boa sorte de agora em diante.

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