A AT&T me decepcionou neste fim de semana, mas seus funcionários NÃO

AT & TOh AT&T. Em algum momento no domingo durante o dia, perdi meu DSL. Quando cheguei em casa no domingo à noite, liguei para a linha de apoio deles. É aqui que começa a diversão. Eles têm um sistema ativado por voz na AT&T. Eu não posso te dizer o quão estúpido me faz sentir ao falar com uma voz do outro lado que é gerada por computador com flutuações entusiásticas em sua voz. Prefiro apertar botões, mas essa não era uma opção.

Primeiro, o sistema perguntaria se eu precisava de ajuda em espanhol. Embora tentado a responder, ci, não o fiz. Eu me pergunto por que eles simplesmente não perguntam em que idioma você gostaria de receber ajuda e dizem inglês ou espanhol. Levaria menos tempo do que ler todas as instruções nos dois idiomas.

A cada chamada, o sistema perguntaria se eu estava ligando do número que chamei. Usando o identificador de chamadas, eles perguntaram se era o número do telefone. “Sim”, respondi ao sistema.

O anúncio de espera falava de uma nova tarifa de longa distância que pode ser do meu interesse, então eu disse “Sim” para dizer que estava interessado… o sistema me disse que estava fora do horário comercial e desligou na minha cara. Então eu tive que ligar de volta e começar de novo.

Depois de confirmar o número de telefone, a voz do computador perguntou: "Sobre o que você está ligando?" e eu diria “DSL não está funcionando”. “Tudo bem”, o energético computador diria como se estivesse aliviado por poder traduzir minha voz. Então eu seria encaminhado para um RSE… Acho que está no nível 1.

A primeira pergunta do RSE? “De que número você está ligando?”. Não acredito que passei o último minuto falando com uma máquina para confirmar o número de que estou falando e o CSR me faz a mesma pergunta. Então, repito o número e confirmo que sou o dono da conta sobre a qual estou ligando.

Isso me leva a um ponto ... por que você se importa se eu sou o dono da conta? E se eu não fosse o dono da conta e mentisse? Você não saberia a diferença, então por que perguntar? Suspirar.

“Qual é o problema?”… De novo… a voz artificial não repassou nenhuma informação ao CSR. Agora explico que minha conta DSL Pro está fora do ar e não está funcionando.

“Qual modem você tem?” Ok, AT&T, comprei o modem de você ... por que você ainda não sabe disso? Que bom teria sido ouvir: “Vejo que você tem o modem DSL SpeedStream com 4 luzes na frente, você poderia me dizer quais luzes estão acesas?”. Não tive essa sorte.

Parece que o problema deve ser elevado depois de desconectar meu roteador e fazer algumas coisas adicionais. O CSR foi bom o suficiente e ela até me 'transferiu' para o próximo nível, apresentando-me ao próximo técnico por telefone. O próximo técnico de suporte foi muito amigável e completo ... executamos o Modem DSL em outra tomada para ver quais foram os resultados para ver qual poderia ser o problema. Ele rebaixou meu DSL para ver se era um problema de velocidade. Saímos da conversa com uma ideia para eu testar o modem DSL no apartamento do meu vizinho que também tem DSL. Boa ideia. Ele me deu o número do tíquete para fazer referência e ligar de volta.

Testei o modem na casa do meu vizinho e recebi sinal por um segundo. Uau! Deve ser a linha.

Mais tarde naquela noite, corri até a Starbucks para obter uma conexão sem fio e tentar conversar com o suporte. Fiquei aliviado por não precisar falar com a voz do computador, mas ainda assim ter que passar por uma série de detalhes e explicações da conta, embora abrisse com o número do tíquete. Eles trazem o tíquete e marcam uma consulta para que um técnico saia do Departamento de Linha da ASI. Na segunda-feira, o técnico da linha sai, verifica a linha e me diz que está bom. E folhas.

O que agora?

Sim, isso mesmo. Tenho que ligar de volta, falar com a voz do computador, falar com o CSR e voltar a entrar em contato com o departamento de linha para marcar uma reunião para um técnico DSL vir. Eles não podem sair imediatamente, eles têm que agendar para um dia. Arrgh. Agora estou agendado para terça-feira entre 8h e 5h. Bom agendamento, hein? Está tudo bem ... Estou em casa com 2 crianças doentes hoje, tenho muito tempo.

Hoje (terça-feira), o técnico DSL sai e em poucos minutos ele me instalou e funcionando com um novo modem. Fui cobrado pela visita e pelo modem no valor de $ 120.

$ 120 para receber minha DSL de volta é na verdade um alívio, mas do ponto de vista de marketing, não faz sentido. Eu me pergunto quantos outros clientes DSL atualizaram suas contas com a AT&T e permaneceram com eles por mais de 4 anos. Eles dão o modem quando você se inscreve pela primeira vez ... mas não vão me dar um brinde depois de eu estar com eles por 4 anos? Isso é uma apreciação idiota do cliente. Isso me diz que você simplesmente quer me dar um centavo, mesmo depois de eu ter sido leal todos esses anos. Eu também tenho serviço de telefone com eles.

Este é o meu ponto deste discurso retórico, no entanto. Cada pessoa com quem tive o prazer de trabalhar nesta edição foi fantástica. Cada CSR foi educado, amigável e pessoal. Falei com um representante em St. Louis e nós dois falamos sobre como o sequestro resultou na devolução dos meninos aos pais.

O que foi frustrante e falhou nessa questão foi o negócio, o processo e a tecnologia - nunca as pessoas. Sempre fui grato e gentil com cada pessoa de apoio com quem falei ... Eu sei que não é culpa deles que alguém decidiu gastar milhões em um sistema de voz idiota. Cada um deles pediu desculpas pelo transtorno e me passou para a próxima pessoa de acordo com seu processo ... mas o processo é uma merda!

As questões: Por que não revisar rapidamente os registros de um cliente, valorizar sua lealdade e definir seu nível de suporte de acordo? Se a AT&T tivesse revisado minha conta, NÃO teriam visto nenhuma reclamação ou problema em 4 anos com um upgrade e um histórico de pagamento sólido. Não vale a pena enviar um técnico de DSL de alto nível imediatamente, sem nenhum custo, para solucionar o problema do sistema e instalar um novo modem? Acho que sim ... mas alguém na AT&T obviamente discorda.

Eu queria que vocês soubessem que a febre da minha filha passou hoje e ela está se recuperando. Havia um grande final que não vou entrar em detalhes, mas estou feliz por ela ficar saudável e se alimentar novamente.

Meu filho e eu estamos lutando contra isso, mas manter a lavadora e a limpeza das mãos definitivamente está ajudando, acho que vamos conseguir. Obrigado às pessoas que pessoalmente entraram em contato e enviaram e-mails ou comentários. Sua gentileza é incrível e eu realmente aprecio isso. Eu trabalho para um ótimo empregador, mas tenho que admitir que apenas uma pessoa ligou ou mandou um e-mail de lá ... mas muitos de vocês, meus colegas blogueiros, entraram em contato com o mundo todo.

Uau - isso realmente me impressiona! Obrigado.

5 Comentários

  1. 1

    O sistema de voz automatizado realmente parece estúpido. Não temos isso aqui, então estou feliz. Os botões de pressão são os melhores!

    No entanto, o atendimento ao cliente na maioria dos lugares aqui realmente é uma merda. Metade do tempo eles não entendem o seu problema. Os problemas da indústria de BPO!

  2. 2
  3. 3

    Obrigado pela ilustração, Doug. Na minha opinião, é o que acontece quando dizemos aos nossos ex-funcionários para serem simpáticos
    mas apenas use isso como nossa estratégia para o cliente. Sem revisão de toques do cliente, sem pensar no fluxo do
    interação. Eu chamo isso de “atos aleatórios de CRM”.

    Fico feliz em saber que sua filha está se sentindo melhor!

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    April07
    Tive a certeza de que o DSL estava disponível na minha área (tenho sido um cliente fiel por 10 anos). Desde o primeiro dia, tive que fazer o downgrade de 3.0 Mbps (29.95) porque “a linha não conseguia lidar com a velocidade por causa da distância do escritório DSL - 6,500 pés). Algo que o vendedor deles se esqueceu de me dizer. Uma vez a 1.5 Mbps (19.95 por mês), a linha continuou a se desconectar aleatoriamente e nos piores momentos possíveis. Terceira rodada, os técnicos da AT&T rebaixaram meu serviço para metade de 1.5 Mbps para 928 kbps (mas não o custo mensal) - para manter uma linha estável - Sem sorte novamente.
    Cancelei meu serviço, fiquei preso com uma taxa de cancelamento de US $ 200 porque seus vendedores me deram uma data de “início” para o teste 30 diferente daquela de seus “técnicos”. Depois de 5 horas contando o meu lado da história para 11 funcionários diferentes (na Índia) e tendo notas e nomes para provar meu ponto, eles se recusaram a me ouvir mais. Todos os 8 técnicos com quem falei me disseram repetidamente que “a linha estava instável”.
    Novo slogan ??? “AT&T - uma empresa que NÃO ESTÁ NO NEGÓCIO DE COMUNICAÇÕES.”

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