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Como os departamentos de vendas e marketing se beneficiam do Call Center Analytics?

A análise do call center refere-se ao processo de análise de dados e métricas coletados das operações do call center para obter insights e tomar decisões baseadas em dados. Envolve a coleta e análise de vários tipos de dados, como volume de chamadas, durações de chamadas, tempos de espera, interações com clientes, desempenho do agente, pontuações de satisfação do cliente e muito mais.

Essas plataformas permitem que os call centers identifiquem áreas de preocupação, ajudem a tomar decisões baseadas em dados, melhorem a satisfação do cliente e, em última análise, reduzam os custos enquanto melhoram os resultados dos negócios. Aqui estão alguns exemplos específicos de como os call centers usam plataformas de análise para melhorar seus resultados de negócios:

  • Um call center pode usar análises para identificar quais agentes têm a maior dificuldade em lidar com chamadas. Uma vez identificados esses agentes, o call center pode fornecer treinamento ou treinamento adicional para ajudá-los a melhorar seu desempenho.
  • Um call center pode usar análises para determinar quantos agentes eles precisam contratar durante os horários de pico. Essas informações podem ajudar o call center a evitar excesso ou falta de pessoal, o que pode levar à diminuição da eficiência e da satisfação do cliente.
  • Um call center pode usar análises para identificar quais tipos de chamadas levam a mais reclamações de clientes. Uma vez identificados esses tipos de chamadas, a empresa pode desenvolver estratégias para melhorar a forma como são tratadas.
  • Um call center pode usar análises para identificar quais chamadas podem ser tratadas por opções de autoatendimento. Ao rotear essas chamadas para opções de autoatendimento, a central de atendimento pode liberar agentes para lidar com chamadas mais complexas.

As plataformas de análise de call center podem ser valiosas para melhorar os resultados de negócios, incluindo suas estratégias de vendas e marketing.

Análise do Call Center

A análise do call center ajuda as organizações a entender e otimizar seus esforços de vendas e marketing de várias maneiras:

  • Avaliação de desempenho: Ao analisar as métricas do call center, as organizações podem avaliar o desempenho de agentes individuais e da equipe como um todo. Métricas como tempo médio de atendimento de chamadas, taxa de resolução na primeira chamada e pontuações de satisfação do cliente podem fornecer informações valiosas sobre a eficiência e eficácia do agente.
  • Análise da experiência do cliente: A análise do call center permite que as empresas avaliem a qualidade das interações com os clientes. Ao analisar gravações de chamadas, análise de sentimento e feedback do cliente, as organizações podem identificar tendências, pontos problemáticos e áreas de melhoria na experiência do cliente.
  • Insights de vendas e marketing: A análise do call center pode ajudar a identificar tendências e padrões de vendas e marketing. As organizações podem refinar suas estratégias de vendas e marketing, otimizar campanhas e segmentar segmentos de clientes específicos, rastreando métricas como taxa de conversão de chamadas, resultados de chamadas e preferências do cliente.
  • Eficiência operacional: A análise dos dados do call center ajuda a identificar gargalos e ineficiências no processo de atendimento de chamadas. As organizações podem aumentar a eficiência operacional e reduzir custos otimizando o roteamento de chamadas, os níveis de pessoal e a alocação de recursos.

KPIs de Call Center

Os call centers geralmente medem o desempenho usando vários indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar seus níveis de eficiência, eficácia e satisfação do cliente. Os KPIs rastreados podem variar dependendo dos objetivos da organização, da indústria e dos objetivos de atendimento ao cliente. Aqui estão alguns KPIs comuns de call center:

  • Tempo médio de atendimento (AHT): O AHT mede o tempo médio que um agente leva para lidar com uma interação com o cliente, incluindo tempo de conversação, tempo de espera e trabalho pós-atendimento. É uma métrica chave para avaliar a eficiência e a produtividade do agente.
  • Resolução da Primeira Chamada (FCR) Avaliar: O FCR mede a porcentagem de problemas ou dúvidas do cliente resolvidas durante o contato inicial, sem a necessidade de qualquer acompanhamento ou escalonamento. Uma alta taxa de FCR indica solução eficaz de problemas e satisfação do cliente.
  • Nível de serviço: O nível de serviço mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo-alvo definido. Ele reflete a capacidade do call center de gerenciar volumes de chamadas e manter tempos de espera aceitáveis ​​para os clientes. As metas comuns de nível de serviço são frequentemente expressas como “X% de chamadas atendidas em Y segundos”.
  • Taxa de abandono de chamada: Taxa de abandono de chamadas indica a porcentagem de chamadas que são abandonadas pelos clientes antes de chegarem a um agente. Altas taxas de abandono podem ser indicativas de longos tempos de espera ou pessoal inadequado.
  • Taxa de ocupação: Taxa de ocupação mede a porcentagem de tempo que os agentes estão ocupados com interações com clientes ou atividades relacionadas. Ele ajuda a avaliar a utilização do agente e o gerenciamento da carga de trabalho.
  • Satisfação do cliente (CSAT) Pontuação: CSAT é uma medida de satisfação do cliente com o serviço recebido. Geralmente é medido por meio de pesquisas ou feedback pós-interação. As pontuações do CSAT fornecem informações sobre a qualidade geral do atendimento ao cliente.
  • Pontuação líquida do promotor (NPS): O NPS mede a fidelidade do cliente e a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa a outras pessoas. Muitas vezes, é medido por meio de pesquisas pós-interação que pedem aos clientes que classifiquem sua probabilidade de recomendar a empresa em uma escala de 0 a 10.
  • Índice de qualidade da chamada: O Call Quality Score avalia a qualidade das interações agente-cliente com base em critérios predefinidos. Pode ser medido por meio de monitoramento de chamadas, pontuação de chamadas ou feedback do cliente. As pontuações de qualidade da chamada ajudam a avaliar o desempenho do agente e identificar áreas para melhoria.
  • Velocidade média para atender (ASA): O ASA mede o tempo médio que uma chamada leva para ser atendida por um agente, normalmente a partir do momento em que ele entra na fila. Ele reflete a capacidade do call center de lidar prontamente com as chamadas recebidas.
  • Taxa de Atrito do Agente: A taxa de atrito do agente mede a porcentagem de agentes que deixam o call center em um período específico. Ele indica a satisfação e retenção dos funcionários e o impacto nos custos gerais de pessoal e treinamento.

Estes são apenas alguns exemplos de KPIs comuns de call center. Os KPIs específicos rastreados podem variar dependendo dos objetivos do call center, dos padrões do setor e das metas e prioridades específicas da organização.

Recursos de análise de call center

Os recursos comuns encontrados nas plataformas de análise de call center incluem:

  • Monitoramento em tempo real: As plataformas fornecem painéis em tempo real e recursos de geração de relatórios que permitem que supervisores e gerentes monitorem as atividades e métricas do call center conforme elas acontecem. Isso ajuda a identificar problemas prontamente e fazer ajustes imediatos.
  • Gravação e reprodução de chamadas: As plataformas de análise de call center geralmente incluem a capacidade de gravar chamadas para fins de garantia de qualidade. Essas gravações podem ser armazenadas e acessadas posteriormente para avaliação, treinamento e conformidade.
  • Métricas de Desempenho e Rastreamento de KPI: As plataformas rastreiam e exibem as principais métricas de desempenho e os principais indicadores de desempenho (KPIs), como tempo médio de atendimento, taxa de resolução na primeira chamada, taxa de abandono de chamada, taxas de conversão, pontuações de satisfação do cliente e muito mais. Essas métricas fornecem informações sobre o desempenho do agente, a experiência do cliente e a eficácia geral do call center.
  • Visualização de dados e relatórios: As plataformas de análise de call center oferecem painéis e visualizações personalizáveis ​​para apresentar dados em um formato significativo e facilmente compreensível. Eles geralmente incluem relatórios pré-construídos e a capacidade de criar relatórios personalizados, permitindo que os gerentes obtenham informações sobre tendências, padrões e desempenho ao longo do tempo.
  • Análise de fala: Algumas plataformas incorporam recursos de análise de fala que usam processamento de linguagem natural e técnicas de aprendizado de máquina para analisar gravações de chamadas. Isso ajuda a identificar palavras-chave, sentimento e tendências nas interações com o cliente, fornecendo insights valiosos para melhorar o desempenho do agente e a experiência do cliente.
  • Análise preditiva: As plataformas avançadas de análise de call center podem usar algoritmos para prever volumes de chamadas, necessidades de pessoal e comportamento do cliente. Isso ajuda a otimizar a alocação de recursos e melhorar a eficiência operacional.
  • Análise da jornada do cliente: Certas plataformas oferecem recursos de análise da jornada do cliente, que rastreiam e analisam as interações do cliente em vários pontos de contato, incluindo chamadas, e-mails, chats e mídias sociais. Isso fornece uma visão holística da jornada do cliente e ajuda a identificar oportunidades de melhoria e envolvimento personalizado.
  • Gerenciamento de desempenho do agente: As plataformas de análise de call center geralmente incluem ferramentas para gerenciamento de desempenho, incluindo scorecards de agentes, módulos de coaching e treinamento e rastreamento de desempenho. Esses recursos ajudam os gerentes a identificar áreas de melhoria, fornecer feedback aos agentes e aprimorar o desempenho geral do agente.
  • Integração com Sistemas de CRM: Muitas plataformas de análise de call center se integram ao gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para consolidar dados de clientes e métricas de call center. Essa integração permite uma visão abrangente das interações com o cliente e aprimora os esforços de vendas e marketing.

Recursos específicos podem variar entre plataformas e as organizações podem escolher plataformas com base em suas necessidades e requisitos específicos.

Como a IA está impactando a análise do call center

inteligência artificial (AI) está desempenhando um papel significativo na análise de call center. As tecnologias de IA estão sendo aproveitadas para aprimorar os recursos das plataformas de análise de call center e melhorar o desempenho geral. Aqui estão algumas maneiras pelas quais a IA está envolvida na análise do call center:

  • Processamento de linguagem natural (PNL): Técnicas de PNL com IA transcrevem e analisam gravações de chamadas. Os algoritmos de NLP podem extrair informações valiosas de conversas faladas, como análise de sentimento, palavras-chave e intenção do cliente. Isso ajuda a entender as necessidades do cliente, identificar tendências e melhorar o desempenho do agente.
  • Análise de fala: As soluções de análise de fala baseadas em IA usam algoritmos de aprendizado de máquina para analisar e interpretar padrões de fala, tons e emoções nas interações com clientes. Esses insights ajudam a identificar os níveis de satisfação do cliente, as lacunas de desempenho do agente e as oportunidades de melhoria.
  • Análise preditiva: Os algoritmos de IA permitem a análise preditiva na análise do call center. A IA pode prever volumes de chamadas, comportamento do cliente e desempenho do agente analisando dados e padrões históricos. Isso ajuda a otimizar a alocação de recursos, os níveis de pessoal e o agendamento para melhorar a eficiência operacional.
  • Assistentes Virtuais Inteligentes (IVAs): Assistentes virtuais ou chatbots com inteligência artificial estão sendo integrados às plataformas de análise de call center. Os IVAs podem lidar com consultas simples de clientes, fornecer opções de autoatendimento e auxiliar os agentes em tempo real. Eles aproveitam a linguagem natural e o aprendizado de máquina para entender e responder às consultas dos clientes com precisão.
  • Análise de sentimentos: Algoritmos de IA são empregados para analisar o sentimento do cliente em tempo real ou por meio de análise pós-chamada. Ao entender as emoções e os níveis de satisfação do cliente, as organizações podem identificar áreas de melhoria e tomar medidas proativas para atender às preocupações do cliente.
  • Automação e otimização do fluxo de trabalho: A IA pode automatizar determinados processos de call center, como roteamento de chamadas, criação de tíquetes e tarefas repetitivas. Ao automatizar processos rotineiros, os agentes de call center podem se concentrar em tarefas mais complexas e de valor agregado, aumentando a produtividade e melhorando o atendimento ao cliente.
  • Personalização e insights do cliente: Os algoritmos de IA podem analisar dados e interações do cliente para fornecer recomendações personalizadas, ofertas e experiências de cliente sob medida. As organizações podem otimizar os esforços de vendas e marketing e fornecer mensagens direcionadas ao entender as preferências do cliente.

A integração da IA ​​na análise do call center permite que as organizações obtenham insights mais profundos de seus dados, aprimorem as experiências do cliente e otimizem as operações gerais do call center. Ele capacita as empresas a tomar decisões baseadas em dados, melhorar o desempenho do agente e fornecer atendimento ao cliente personalizado e eficiente.

Plataformas de análise de call center

Algumas plataformas populares para análise de call center incluem:

  • Genesys: A Genesys oferece um conjunto abrangente de ferramentas analíticas de call center que fornecem informações sobre o desempenho do agente, a experiência do cliente e a eficiência operacional.
  • Cinco9: O Five9 é um software de contact center baseado em nuvem com recursos analíticos para rastrear e analisar as métricas do call center, o desempenho do agente e as interações com o cliente.
  • Avaya: A Avaya fornece soluções de análise de call center que permitem às organizações monitorar e otimizar operações, melhorar a experiência do cliente e aprimorar os esforços de vendas e marketing.
  • NICE em contato: O NICE inContact oferece uma variedade de recursos de análise de call center, incluindo monitoramento em tempo real, gerenciamento de desempenho e análise de jornada do cliente, para ajudar as organizações a melhorar o desempenho de seu call center.
  • Talkdesk: O Talkdesk é um software de contact center baseado em nuvem com recursos de análise e relatórios para rastrear as principais métricas do call center e impulsionar melhorias operacionais.

É importante observar que a popularidade das plataformas pode variar com base nas necessidades específicas do setor, no tamanho da empresa e nas preferências. As organizações geralmente escolhem plataformas de análise de call center com base em seus requisitos exclusivos e recursos de integração com seus sistemas existentes.

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de AbrirINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas ajudou dezenas de startups de MarTech bem-sucedidas, auxiliou na due diligence de mais de US$ 5 bilhões em aquisições e investimentos da Martech e continua a auxiliar empresas na implementação e automatização de suas estratégias de vendas e marketing. Douglas é um especialista e palestrante em transformação digital e MarTech reconhecido internacionalmente. Douglas também é autor publicado de um guia para leigos e de um livro sobre liderança empresarial.

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