Os consumidores não compram mais perfeição

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Uma das transformações mais maravilhosas que eu acredito que a mídia social trouxe é a destruição do perfeito marca. Os consumidores não esperam mais perfeição ... mas esperamos honestidade, atendimento ao cliente e cumprimento de todas as promessas que uma empresa estabeleceu.

Em um almoço com um cliente na semana passada em Soluções bit a bit, Presidente e CEO Ron Brumbarger disse a seus clientes que Bitwise precisarão cometer erros ... mas que sempre farão o possível para se recuperar totalmente deles e zelar pelos interesses do cliente. Havia alguns clientes importantes ao redor da mesa - e a reação não poderia ter sido mais otimista. Houve um elogio unânime do atendimento ao cliente e suporte que os funcionários da Bitwise forneceram.

IMHO, grandes gerentes de marca sempre costumavam fazer um trabalho incrível de manter a perfeição da marca por meio de mensagens, gráficos e relações públicas consistentes. Esses dias ficaram para trás, pois as empresas não podem mais controlar ou manipular as mídias sociais e o que os consumidores e clientes estão dizendo sobre elas. Seus clientes agora têm a chave de sua marca.

Isso pode parecer assustador no início ... sua empresa pode estar lutando para manter perfeito marca viva. Não se preocupe com isso. Na verdade ... pare. Você está causando mais danos à sua empresa ao tentar cobrir seus defeitos do que ao anunciá-los abertamente. Toda empresa tem pontos fortes e fracos e sempre o consumidor e o cliente esperam que os problemas ocorram. Não são os erros que acontecem, é como sua empresa se recupera deles.

Mesmo nas avaliações e análises de produtos, esse é o caso. Uma avaliação de 5 estrelas pode realmente prejudicar suas vendas em vez de ajudá-las. À medida que leio as análises de produtos, tendo a navegar diretamente para as análises negativas. Eu não pulo a compra, no entanto. Em vez disso, ao revisar os comentários negativos, decido se essas são ou não fraquezas com as quais posso conviver. Venda-me um ótimo gadget com documentação terrível qualquer dia! Não leio manuais de produtos.

Quando vejo uma classificação de 5 estrelas, geralmente deixo a avaliação por completo e procuro outro lugar. Nada é perfeito e quero ser informado das imperfeições. Eu não compro mais perfeição. Não acredito mais na perfeição. Em uma apresentação de e-commerce no ano passado, um grande fabricante de eletrônicos disse que análises perfeitas geralmente prejudicam as vendas de seus produtos. Ninguém mais acredita na perfeição também.

Pode parecer ilógico, mas você pode querer divulgar seus pontos fortes e admitir totalmente seus pontos fracos se quiser aumentar as vendas, definir expectativas e ser capaz de cumpri-las. Um cliente feliz não é um cliente com um produto perfeito ... é um cliente que está feliz com sua empresa, como eles executaram bem e - acima de tudo - como você se recuperou de seus erros ou falhas.

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